Sistema Servqual

serviço é a percepções de como ele é prestado. Uma ferramenta de pesquisa que mede qualidade em serviço, a SERVQUAL, baseia-se na implementação da falha da qualidade em serviço. A qualidade começa com o projeto do sistema da prestação de serviço. Desse modo, conceitos com origens na manufatura, como os métodos Taguchi, poka-yoke e desdobramento da função qualidade, são aplicados para projetar sistema de prestação de serviço. Controla estatístico de processo em serviço é usada para…

modelos de gestão que contemplem, de forma mais eficaz e efetiva, as novas e crescentes demandas da sociedade brasileira. Não obstante os significativos avanços alcançados nos anos recentes, a Administração Pública ainda necessita aperfeiçoar seus sistemas e tecnologias de gestão, com vistas à prestação de serviços públicos de melhor qualidade. Simplificar a vida do cidadão e ampliar a capacidade de atendimento do governo às demandas da sociedade em geral, com qualidade e eficácia, são…

fui ver como estavam os reparos. Sr. Augusto recebeu-me, mostrou o carro ainda no pátio de reparos e disse que faltava apenas uma peça para o sistema de ar condicionado funcionar perfeitamente e que já estariam instalando. “Volte na segunda que seu carro estará pronto”, garantiu. Decepcionado, voltei para

Information Systems as an Instrument for Quality Programs José A. M. Xexéo1 , Ana Regina C. da Rocha1 , Álvaro Rabelo Alves Júnior2,3 J. R. Blaschek4 1 Programa de Engenharia de Sistemas e Computação COPPE, UFRJ – RJ, Rio de Janeiro, Brasil. 2 Universidade Federal da Bahia, Salvador, Bahia, Brasil. 3 Fundação Bahiana de Cardiologia, Salvador, Bahia, Brasil. 4 Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, RJ, Rio de Janeiro, Brasil Abstract In the current context of the economy there is a

da análise de clientes por meio de uma pesquisa quantitativa para uma distribuidora farmacêutica. O interesse desta análise foi de identificar os principais clientes para estabelecer um relacionamento mais efetivo, e promover a implantação de um sistema logístico que possibilite uma abordagem voltada para o cliente. O estudo de caso foi desenvolvido em uma distribuidora farmacêutica situada em Juiz de Fora/MG que atende à região da Zona da Mata/MG e o estado do Rio de Janeiro, no Brasil.…

ferramentas da qualidade, Amboni (2002), Dias (2001), Vergueiro e Carvalho (2002), Vall (1998b) e Valls e Vergueiro (1998) ressaltam a inexistência de uma base teórica sólida para compreensão e uso do conceito de qualidade sobre sistemas de gestão em serviços de informação. De acordo com os autores, trabalhos se direcionam a algumas atividades específicas ou apenas relatos de experiência. Segundo Dias (2001), no Brasil existe carência de estudos…

................................... 43 3.1. A Gestão da Qualidade e o Marketing .............................................................. 43 3.2. Principais Métodos para a Avaliação da Qualidade em Serviços .................. 3.2.1. Modelo SERVQUAL ......................................................................................... 3.2.2. Modelo SERVPERF .......................................................................................... 3.2.3. Modelo de Avaliação da Performance

fui ver como estavam os reparos. Sr. Augusto recebeu-me, mostrou o carro ainda no pátio de reparos e disse que faltava apenas uma peça para o sistema de ar condicionado funcionar perfeitamente e que já estariam instalando. “Volte na segunda que seu carro estará pronto”, garantiu. Decepcionado, voltei para

Pesquisa Aplicada por Questão............................................................ 55 8. ANEXOS ..................................................................................................................... 66 ANEXO A – O Instrumento SERVQUAL (Modelo Genérico de Questionário)........ 66 ANEXO B – Organograma Atual da Empresa Referida no Estudo de Caso ............. 67 9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .....................................................................…

considera-se o tamanho do nosso país, passa-se a levar em conta a importância do transporte e da armazenagem, para que esses fatores não se tornem um entrave logístico podendo assim prejudicar a entrega do produto ao cliente final. No entanto, adotar o sistema de terceirizar os Centros de Distribuição é de grande importância, já que a terceirização caracteriza-se pelo ato de se contratar uma terceira pessoa para executar determinado serviço. Nesse caso, os Centros de Distribuição são…