Qualidade De Vida Setor Call Center

finais, fazendo com que os centros de custos passem a ser centro de lucros. A Contax é uma empresa de prestações de serviços, especializada na área de call center, de sociedade anônima, direcionada para todo público interessado em call center e prestações de serviços. Especializada na elaboração, implementação e operação de contact centers complexos, objetivando melhorar o relacionamento de seus clientes com seus consumidores e maximizar o valor que prestam a esses. Atua…

ABSENTEÍSMO EM AMBIENTE DE CALL CENTER: UMA NOVA MODALIDADE DE GESTÃO DE PESSOAS1 Heloisa Cristina Torres Soares Gersgorin2 “Quando estiver na cabeceira da cama de seu paciente, não esqueça de perguntar-lhe onde trabalha, para saber se na fonte de seu sustento não se encontra a causa de sua enfermidade.” Bernardino Ramazzini- século XVII RESUMO O objetivo deste trabalho é analisar índices de absenteísmo-doença entre profissionais operadores de teleatendimento de empresa no

empresa de teleatendimento na saúde mental dos seus teleatendentes. Métodos: Estudo analítico e qualitativo realizado em um uma central de teleatendimento com 1.840 atendentes. Aplicou-se um questionário com as oito categorias conceituais de qualidade de vida no trabalho (QVT) e respostas do tipo bipolar de concordância e discordância dos itens avaliados. Foram selecionados aleatoriamente dois grupos de 12 atendentes para as entrevistas, utilizando-se, como roteiro, o conteúdo do…

• RAM – REVISTA DE ADMINISTRAÇÃO MACKENZIE, V. 10, N. 2 • MAR./ABR. 2009 • ISSN 1678-6971 G GESTÃO DO CONHECIMENTO DE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES EM CALL CENTERS KNOWLEDGE MANAGEMENT OF CLIENTS COMPLAINTS IN CALL CENTERS SILVIO POPADIUK Doutor em Administração de Empresas pela Universidade de São Paulo (USP). Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração de Empresas da Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM). Rua da Consolação, 896, sala 214, Consolação – São Paulo –…

mais importantes companhias de contact center BPO(Business Process Outsourcing) do mundo, com 33 mil posições de atendimento (PAs), registrando faturamento bruto de R$ 1,737 bilhão em 2008, contra R$ 1,398 bilhão no mesmo período de 2007. Especializada na prestação de serviços de atendimento às relações entre empresas e clientes em todo o BPO, a Atento Brasil administra uma carteira com mais de 70 clientes nacionais e multinacionais dos mais diversos setores de atividades, como o…

dentro de Call Center Uma Experiência da BrasilCenter Comunicações. Jacqueline Ferreira da Costa Este estudo analisou as diferentes formas de aplicação da ginástica laboral dentro do Call Center e quais foram as diretrizes para evolução e eficácia do trabalho. O período de análise foi desde Outubro de 2000 até Dezembro de 2002. Os dados foram obtidos a partir de um estudo de 1024 trabalhadores levando-se em consideração o quadro inicial de funcionários e a rotatividade relativa ao setor.…

empresas é a atenção do cliente. Diante disso, o presente artigo tem por objetivo fazer uma analise teórica sobre os fatores estratégicos na gestão de serviços, através da análise de vários autores sobre o assunto. Os fatores a serem analisados são: qualidade em serviços; a satisfação do cliente e sua fidelização; a satisfação do cliente interno, bem como, a importância do marketing de relacionamento para as empresas. Este artigo torna-se relevante por alertar os prestadores de…

06 ANÁLISE DA DEMANDA 07 DESCRIÇÃO DO SETOR 08 ANÁLISE DA TAREFA

2. DESCRIÇÃO DA EMPRESA 2.1. SUMÁRIO EXECUTIVO A Contax é a maior operadora de “Contact Center” do País atuando como provedora de soluções para seus clientes e foi criada em 2000 como subsidiária indireta da Telemar Participações S/A, inicialmente para gerir todas as operações de “contact center” da empresa de telefonia fixa do Grupo. 2.2. DADOS DA EMPRESA 2.3. DEFINIÇÃO DO MERCADO O foco nas soluções capazes de agregar valor ao negócio, o comprometimento dos…

todas as áreas funcionais. Suas principais atividades são desenvolver e implementar serviços completos de atendimento, ativos ou receptivos, como atendimento ao cliente, telemarketing, help desk, centrais de cobrança, retenção, internet e call center. O estudo realizado teve como principal objetivo para este capítulo o entendimento do funcionamento da empresa, para que pudéssemos caracterizá-la de forma consistente e condizente com sua realidade. Neste contexto, podemos…