MÉDICO DO TRABALHO - PERITO JUDICIAL

ARTIGO ORIGINAL

Saúde mental e trabalho: uma discussão a partir do estudo de trabalhadores da atividade de teleatendimento
Mental health: discussion about workers of telemarketing activities
Sergio Roberto de Lucca1, Carlos Roberto Campos2
RESUMO
Objetivo: Estudar a relação e a influência do processo produtivo e da organização do trabalho de uma empresa de teleatendimento na saúde mental dos seus teleatendentes. Métodos: Estudo analítico e qualitativo realizado em um uma central de teleatendimento com 1.840 atendentes. Aplicou-se um questionário com as oito categorias conceituais de qualidade de vida no trabalho (QVT) e respostas do tipo bipolar de concordância e discordância dos itens avaliados. Foram selecionados aleatoriamente dois grupos de 12 atendentes para as entrevistas, utilizando-se, como roteiro, o conteúdo do QVT. Resultados: Dos 72% dos atendentes que responderam ao questionário, as categorias que revelaram satisfação foram o relacionamento com os colegas de trabalho e com os supervisores. A maior insatisfação foi o item relacionado à “compensação justa e adequada”. Entre as causas de sofrimento psíquico, destacaram-se a falta de autonomia e a desvalorização do trabalho por parte dos clientes e dos próprios familiares. Também contribuíram com o desgaste mental no trabalho as dificuldades encontradas pelos trabalhadores na resolução das demandas recebidas dos clientes e as relacionadas aos critérios e à forma de avaliação de desempenho adotada pela empresa. Conclusão: O tipo de organização do trabalho nas atividades de telemarketing contribui para o desgaste mental dos trabalhadores.
Palavras-chave: Saúde mental, condições de trabalho, engenharia humana.

Recebido: 3/2/2010 – Aceito: 16/3/2010
Trabalho realizado na Universidade Estadual de Campinas (Unicamp).
1
Professor-assistente Doutor da área de Saúde do Trabalhador da Faculdade de Ciências Médicas da Unicamp.
2
Especialista em Medicina do Trabalho, Ortopedia e Traumatologia