Administração e relacionamento com o cliente

C 6. A placa “Vende-se” é colocada de forma a haver grande visibilidade. Média A 7. O corretor é cordial e amigável. Baixa A 8. O corretor vai até a minha propriedade todos os dias. Baixa D Fonte: Albrecht & Bradfornd – Serviços com qualidade, p. 164 2 A Matriz dos atributos de serviço escolher os atributos fundamentais da qualidade, pode-se criar uma Matriz que contenha um atributo fundamental, junto a importância do mesmo para o cliente, e uma comparação entre sua empresa e a do concorrente. Para escolher os atributos fundamentais da qualidade, você cria uma Matriz que contenha um atributo fundamental, junto a importância do mesmo para o cliente, e uma comparação entre a sua empresa e a do concorrente nesse atributo. A figura abaixo ilustra a relação entre a importância de um atributo e o nível de desempenho nele, conforme considerado na ficha de avaliação do cliente. Há dois critérios básicos pelos quais a qualidade do serviço é julgada: a importância de determinado atributo de acordo com o ponto de vista do cliente, e o seu grau de desempenho para atender a expectativa do cliente. Tanto um como outro vão de alto a baixo, e pode-se aplicar qualquer critério de medição nestes dois eixos. A matriz tem cinco zonas onde o atributo e o seu desempenho se cruzam. Para entender melhor: Vulnerabilidade Competitiva: Alta Importância /Desempenho Baixo: Nessa zona os atributos avaliados têm alta importância para o cliente. Contudo, se a sua nota na ficha de…

produto? Para um administrador, questões como essas devem ter respostas conhecidas. Não as respostas dele, mas as daqueles que potencialmente podem comprar um produto, isto é, os seus clientes. E, para saber as respostas dos clientes, só há um caminho: ouvi-los. Os atributos relevantes são aquele que , no entendimento do consumidor, sinalizam, predizem ou geram benefícios importantes ou reduzem os seus sacrifícios. Dessa forma, é importante que o administrador saiba resposta…

clientes. b.2 – matriz dos atributos de serviço. Ainda não estamos tratando do assunto relacionado a a avaliação da satisfação e insatisfação dos clientes, podendo utilizar as informações importantes relativa dos atributos. Para o processo de escolha dos atributos fundamentais da qualidade, é necessário criar uma matriz que contenha um atributo fundamental, juntando a importância do cliente, tendo uma comparação da sua empresa e das concorrente. Há um critério básico para quais…

Manuel Meireles; José Osvaldo De Sordi; Cida Sanches; Márcio Marietto eGesta, v. 5, n. 2, abr.-jun./2009, p. 94-125 USO DA MATRIZ TRADE-OFF PARA IDENTIFICAÇÃO DE PREFERÊNCIAS DOS CLIENTES DE UM SUPERMERCADO DE PEQUENO PORTE Manuel Meireles FACCAMP- Faculdade Campo Limpo Paulista José Osvaldo De Sordi USCS- Universidade Municipal de São Caetano do Sul Cida Sanches FACCAMP- Faculdade Campo Limpo Paulista Márcio Marietto Faculdades Positivo Resumo Este artigo descreve a…

estão dando para a corretora, em relação ao atributo em questão. Este é uma assunto que trataremos um pouco a seguir e com mais intensidade no tópico 4 do conteúdo programático. Matriz trade-off Anexo à esta nota de aula o texto “Instrumentos de Gestão de Clientes” que é um capítulo inédito, de autoria do Prof. Manuel Meireles, de um livro ainda em fase de elaboração. Tal texto trata da matriz trade-off, que, no enfoque do Prof. Meireles, “é uma importante ferramenta para se…

de Thurstone, técnicas projetivas e matriz trade-off são alguns métodos que o capitulo 4 apresenta para identificarmos o que nossos clientes valorizam na hora de adquirir um produto ou serviço. A análise de preferencia (conjoint analysis) é um método para medir a preferencia do consumidor por determinado produto auxiliando as empresas a melhorar seus produtos ou serviços buscando vantagens competitivas. Escala de Thurstone desvenda a escala psicologia que existe na mente do consumidor,…

Os três fatores (atributos intrínsecos, extrínsecos e preço percebido) determinam a qualidade percebida. - A escolha do consumidor deve recair sobre a marca de produto com maior valor percebido. - Sobre o assunto temos duas linhas de pensamento; 1ª considera haver uma associação direta entre satisfação-qualidade-fidelidade à marca. 2ª estende a relação satisfação, retenção-lealdade, rentabilidade. - Os atributos relevantes são aqueles que, no entendimento do consumidor,…

referente ao produto que lhe é fornecido, os clientes pontuam suas principais necessidades e desejos e a partir daí a empresa se posiciona para tentar ao máximo alcançar o resultado desejado pelo cliente, sendo visado desde o início seu lucro neste investimento, sendo como grande importância da unidade atingir seu sucesso e necessário conhecer e entender o que seus clientes para saber o que eles realmente valorizam. Para análise e entendimento destes atributos utilizasse algumas teorias…

Definir especificações meta do produto: todas as tarefas Título Requisitos dos Clientes Matriz de QFD Critérios de Kano Software, Informações e Padrões Necessários Passos M001-A01 QFD roteiro v04 / pág 1-2 Critérios para os requisitos dos clientes no QFD Tipo / Descrição Os requisitos dos clientes depois de terem sidos agrupados e classificados (acontece antes da aplicação do QFD) Software – planilha Excel / 1a. matriz do QFD (a casa da qualidade) Checklist…

conhecidas (mas importantes) que podem ser classificadas em: Ferramentas administrativas para identificar, observar, analisar e buscar soluções para problemas/desafios: • Brainstorming • Carta de capacidade de processo • Carta de controle • Carta de tendência • Coleta de dados/Estratificação • Diagrama ou gráfico de Pareto • Diagrama causa-efeito • Diagrama de dispersão • Folha de verificação • Histograma • Índice de…