Resenha 4

Nome: Amanda Machado Araújo
RA: C65IGH-1

Resenha Capítulo 4

SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2009, p. 1-10
Este capítulo aborta a questão de valorizações dos atributos priorizados pelos clientes tanto internos e externos ao referente ao produto que lhe é fornecido, os clientes pontuam suas principais necessidades e desejos e a partir daí a empresa se posiciona para tentar ao máximo alcançar o resultado desejado pelo cliente, sendo visado desde o início seu lucro neste investimento, sendo como grande importância da unidade atingir seu sucesso e necessário conhecer e entender o que seus clientes para saber o que eles realmente valorizam. Para análise e entendimento destes atributos utilizasse algumas teorias sendo elas a teoria de análise de preferência (conjoint analysis), a teoria de Thurstore e a técnicas projetistas. Com maiores detalhes veremos a teoria da Trade-Off (termo “perde-e-ganha” ou “relação de compromisso”). Nesta matriz ressalta muito o objetivo de ganho e perda em longo e curto prazo sobre algo, valorizando a troca de interesses. A planilha de Trade-off obtém informações sobre dois pontos respectivos a um produto e o respondente tem que dividir o valor pré-estabelecido pelo entrevistador e deste valor será feita a divisão de acordo com interesse do respondente sobre a questão e então a partir destes resultados que será calculado o ganho ou perda de uma unidade e o prazo para que isso se concretize. Este questionário é implantado de forma anônima e formal, assegurando confiabilidade nos resultados e sigilo sobre as informações ali coletadas. Então como bem compreendido sobre o capitulo o cliente não importando sua posição, será o principal foco de satisfação partindo de suas próprias colocações sendo elas em questionários, sugestões, reclamações individuais e coletivas. Porque somente depois de conhecer a reais necessidades e desjos de seus clientes é que a