Aps atividades praticas supervisionadas

Atendimento e relacionamento com o cliente
Cap.4 Priorização dos Atributos valorizados pelos clientes

- As técnicas aqui apresentadas enfocam primordialmente o cliente externo.

- Em mercados turbulentos e competitivos = importante entender o serviço como o novo diferencial.

- Bons produtos, bons preços e bons serviços = vantagem competitiva.

- IMPORTANTE: Conhecer o que seus clientes valorizam ou não.

“Entre os diferentes atributos do produto, quais são selecionados pelo consumidor como indicadores da qualidade percebida”.(quais são mais relevantes, mais importantes e mais valorizados)

- Pesquisas realizadas na década de 80 apontam o preço como um atributo extrínseco indicador de qualidade.

- Fatores intrínsecos (inerentes ao produto): cor, design, tamanho, conforto...
- Fatores extrínsecos (não faz parte diretamente): preço, condições de pagamento, prazo de entrega...

UM ADMINISTRADOR DEVE SEMPRE PROCURAR SABER QUAL É A IMPORTANCIA RELATIVA DOS ATRIBUTOS INTRÍNSECOS E EXTRINSECOS NO JULGAMENTO DE MARCAS QUE O CONSUMIDOR FAZ EM DADA CATEGORIA DE PRODUTO.

- Na Tabela 4.1 comparam-se atributos de 2 carros: que carro escolheria? Quais fatores são mais importantes?

- Qual a capacidade de um consumidor leigo julgar os atributos intrínsecos de um produto? Frenagem 120 a 0 km/h?

- O administrador deve saber essas respostas e para isso só há um caminho: OUVIR O CLIENTE.

- Durante um processo de decisão de compra, o consumidor compara diferentes opções até decidir. Ele seleciona, integra e avalia informações relacionadas a uma marca para chegar a um julgamento.

- Os três fatores (atributos intrínsecos, extrínsecos e preço percebido) determinam a qualidade percebida.

- A escolha do consumidor deve recair sobre a marca de produto com maior valor percebido.

- Sobre o assunto temos duas linhas de pensamento;
1ª considera haver uma associação direta entre satisfação-qualidade-fidelidade à marca.
2ª estende a