Melhorias Na Qualidade Do Call Center

último, será realizada uma exposição sobre o projeto atendimento 3.0 desenvolvido pelo HSBC- área de Canais Diretos ao cliente, em parceira com a empresa de serviço Atento Brasil no segmento de Contact Center. 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I - APRESENTAÇÃO DO CONCEITO CONTACT CENTERS 10 CAPÍTULO II – MARKETING III – ESTUDO 3.O E 21 CAPÍTULO 26 CONCLUSÃO 37 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 39 ÍNDICE 41 DE CASO: ATENDIMENTO 3.0 8 INTRODUÇÃO Em função da nova onda de…

de desenvolvimento organizacional, deve assentar no lado humano da gestão. Os líderes e os gestores actuais precisam de confiar nas pessoas, não apenas como um recurso, mas sim como um pilar fundamental de qualquer estratégia de melhoria contínua da qualidade, sendo por isso um bem estratégico, que garante a competitividade e a sustentabilidade da organização a médio e longo-prazo. « As organizações devem ser construídas para conquistar posições competitivas e não para ganhar…

pelo Comitê Gestor de Segurança da Informação. 4.2. COMITÊ GESTOR DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO (CGSI) Cabe ao Comitê Gestor de Segurança da Informação (CGSI): * Propor ajustes, aprimoramentos e modificações desta Política; * Propor melhorias e aprovar as Normas de Segurança da Informação; * Definir a classificação das informações pertencentes ou sob a guarda da TocMarket, com base no inventário de informações apresentado pela Área de Gestão de Segurança da Informação e…

KNOWLEDGE knowledg e 2 XGen.indd 2 cliente sa março 2010 www.clientesa.com.br 1/4/2010 11:54:45 sumário 04 A GESTÃO DO CONHECIMENTO O nascimento de uma nova cultura 06 08 O desafio da gerência da informação nos contact centers AS MELHORES PRÁTICAS Como conquistar clientes e funcionários investindo na estruturação do conhecimento 10 11 O resultado na prática ARTIGO GESTÃO DO CONHECIMENTO: E QUANTO AO ROI? Carlo Gibertini, da…

A C Ó R D Ã O - 2ª Turma - GMJRP/lbm TERCEIRIZAÇÃO ILÍCITA. EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES. CALL CENTER. ATIVIDADE-FIM DA RECLAMADA TOMADORA DE SERVIÇOS. INTERPRETAÇÃO DOS ARTIGOS 25, § 1º, DA LEI Nº 8.987/95 E DO ARTIGO 94, INCISO II, DA LEI Nº 9.472/97 E APLICAÇÃO DA SÚMULA Nº 331, ITENS I E III, DO TST. VÍNCULO DE EMPREGO ENTRE A TOMADORA DE SERVIÇOS E O TRABALHADOR TERCEIRIZADO RECONHECIDO. O presente acordão discute sucintamente, à luz dos princípios do Direito do Trabalho brasileiro…

Adriana Cardoso dos Santos Alves Graduanda do curso de Administração da Faculdade de Administração e Artes de Limeira Prof. Msc Francisco I. Giocondo César – Orientador RESUMO Este artigo pretende estudar a importância do pós-vendas para a melhoria da satisfação dos clientes, para que eles tenham uma maior afinidade em relação aos produtos e a marca representados pelas empresas. Para este estudo, iremos abordar os seguintes assuntos: decisão de compra, fidelização do cliente,…

potenciais de uma empresa. A globalização e a evolução da TI têm mudado radicalmente a forma como as empresas e seus consumidores se relacionam. Os consumidores têm um leque de opções de produtos e serviços nunca vistos. Além de oferecer qualidade e preço competitivo, as organizações precisam estabelecer relacionamentos de longo tempo com os clientes, visando um maior aproveitamento do LTV (Lifetime Value) de cada cliente. CRM: foco de relacionamento e necessidade de informação

Originalmente aplicados a processos fabris, o seus esforços. sucesso dessas ferramentas ampliou seu uso e A metodologia Lean Six Sigma foi originalmente hoje são largamente utilizadas em empresas concebida para eliminar perdas e melhorar qualidade também do setor de serviços. de manufatura para não mais do que 3,4 defeitos por milhão de eventos. Mas o método agora - popular em O Lean Manufacturing (ou simplesmente Lean) é empresas como GE, Xerox e Johnson &…

Tecnologia CSU – CONTACT CENTER São Paulo 2012 UNIP – Universidade Paulista Projeto Integrado Multidisciplinar Curso Superior de Tecnologia CSU – CONTACT CENTER Sidney Lucchesi Junior Eduardo Campos Passos Sidney Araujo Damaceno RA: RA: RA: B52429-4 B56499-7 B5223B-0 Curso: Gestão de Segurança Privada Semestre: 1º São Paulo 2012 UNIP – Universidade Paulista Projeto Integrado Multidisciplinar Curso Superior de Tecnologia CSU – CONTACT CENTER Aprovado:…

empresa de call Center, no Rio de Janeiro Asunción – Py 2013 CÉLIO PIÑEIRO BOULLOSA A ANÁLISE DO “TURNOVER” DE FUNCIONÁRIOS: estudo de caso de uma empresa de call Center, no Rio de Janeiro Dissertação apresentada à Universidad Americana como requisito parcial para a obtenção do título de Mestre em Administração. Tutor: Prof. MSc. Ricardo De Bonis Asunción – Py 2013 Nº.CUTTER Boullosa, Célio Piñeiro. A ANÁLISE DO “TURNOVER” DE FUNCIONÁRIOS: estudo de caso de uma…