Marcelo Zambom

Clientes como início e Fim dos Processos organizacionais (pg 16-21) Unidade I. Professor Conteudista: Marcelo Socorro Zambom Administração do Relacionamento com o cliente Pará: Santarém 2012 Processos em que passam os produtos, para chegar até o cliente. Para isso todo produto passa por um projeto de elaboração, também os processos passam por projetos, que visam como objetivo final a satisfação do cliente. 4.1 Definições iniciais “Todas…

e vastas. No item 3.1 apresentamos a visão da organização em relação ao conceito cliente. Analisando as pesquisas realizadas podemos citar referencias do livro (GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.) Autores: Fabio Gomes da Silva, Marcelo Socorro Zambom, no sentido de foco no cliente, onde os autores citam nos primeiros capítulos: - Que as organizações devem saber atender aos seus clientes, dividir os processos e entender como funciona, acrescentar valores (insumos) no…

(mercadoria/serviço) na versão final. O cliente interno é o mais esquecido dos clientes, e não por acaso o primeiro em qualquer processo de vendas. Marcelo Zambom(2012 p.324) As organizações produtoras desejam satisfazer seus clientes internos, devendo primeiramente investir na formação, no desenvolvimento e na satisfação de seus clientes internos. Segundo ZAMBOM cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa…

no que disseram. (lazarus, 1886, p.19, aput Silva e Zambom). 2. A satisfação do cliente constitui antes de tudo, um estado de espírito e de ação... mas obsessão de cada minuto de cada dia.(Cawley, 1886,p. 63,aput Silva e Zambom). 3. A medida da qualidade é a opinião do cliente. No passado despendemos bastante tempo dizendo aos clientes que eles estavam errados. Nós não podemos continuar fazendo isso. (Ramich, 1886, p. 121, aput Silva e Zambom). II. Pesquisa de Campo 2.1.…

INTRODUÇÃO Inicialmente pode-se entender que cliente é aquele que adquire determinado produto que passou por uma série de processos relacionada a uma mercadoria ou um serviço. Segundo Zambom (2006), existem seis tipos de clientes, sendo eles: 1º Cliente empresa que é todo aquele que interage em busca de um produto ou um sistema, seria um cliente externo. 2º Cliente intermediário é aquele que compra produtos para revender

permitindo um contato posterior e que perdure. Ao tratarmos de canais de acesso, estamos abordando, imprescindivelmente, a necessidade de se ouvir o cliente. 1. CANAIS DE ACESSO AO CLIENTE -FOCO NO RELACIONAMENTO Segundo Zambom (2006), um dos fatores críticos da sustentabilidade da empresa no mercado a longo prazo migrou, há muito tempo, do foco na qualidade do produto para o foco no relacionamento com os clientes. O mercado percebeu que não basta a qualidade…

fluidos. A constante reavaliação da sua estrutura, processos e mecanismos de controle, torna a Organização cada vez mais autocrítica e competitiva, características indispensáveis para enfrentar as crescentes complexidades atuais. Referências ZAMBOM, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o Cliente. São Paulo: Thomson, 2006 Passo 3 a. Planejamento – Organização – Direção – Controle b. c. Planejamento Estrategico ,Tatico e Operacional

cliente, pois assim poderá passar segurança para o cliente. Hoje em dia, o cliente procura primeiro ser bem atendido, e depois disso o produto, preço e etc... REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Silva, Fabio G, Zambom, Marcelo S., Gestão do relacionamento com o cliente, Ed. Thomson, S. Paulo, 2006

respeito de solicitações, reclamações, críticas e sugestões. Com isso torna-se uma forma de ouvir o cliente para que se possa identificar e suprir suas reais necessidades. No livro “Gestão do Relacionamento com o Cliente” Fabio Gomes da Silva e Marcelo Socorro Zambom (2012, p.158) dizem que: “Os canais de acesso devem, prioritariamente, oferecer a possibilidade de se receber retorno de todas as pessoas que de alguma forma são impactadas pelos resultados da unidade produtora. Esse…

futuro • Fidelizar clientes diretos e indiretos • Desenvolver e investir em pessoal • Buscar tecnologia para realizar os serviços Segundo o livro “Gestão de relacionamento com o cliente”, os autores Marcelo Zambon e Fábio Gomes da Silva, de fato a percepção dos administradores de empresa mudou consideravelmente em relação ao relacionamento com os clientes , fazendo assim que surgisse uma nova área de atuação para estes…