Clientes como início e fim dos processos organizacionais

Clientes como início e Fim dos Processos organizacionais (pg 16-21) Unidade I.
Professor Conteudista: Marcelo Socorro Zambom
Administração do Relacionamento com o cliente
Pará: Santarém 2012
Processos em que passam os produtos, para chegar até o cliente. Para isso todo produto passa por um projeto de elaboração, também os processos passam por projetos, que visam como objetivo final a satisfação do cliente.

4.1 Definições iniciais
“Todas as definições desse item foram extraídas do glossário dos critérios de Excelência/ 2004, da FPNQ” (p-16).
4.1.1 Processo
“Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos em produtos” (p-16).
“Os recursos podem incluir: pessoal, finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas, numa sequência de etapas e ações sistemáticas” (p-16).
4.1.2 Processos relativos ao produto
“Processos diretamente relacionados à criação de valor para os clientes” (p-17).
“Compreendem os processos de projetos, processos de produção, processos de execução e de entrega do produto e os processos-fim ou finalísticos” (p-17).
4.1.3 Processos de apoio
“Processos que dão suporte aos do produto em si e são usualmente projetados em função de necessidades relacionadas à estrutura e aos fatores internos da organização” (p-17).
4.1.4 Produto
“Resultados de atividades ou processos” (p-17).
“O termo produto pode incluir serviços , materiais e equipamentos, informações ou uma combinação desses elementos” (p-17).
“Um produto pode ser tangível ou intangível, ou um combinação dos dois” (p-17).
“Um produto pode ser intencional ou não intencional” (p-27).
4.1.5 Atributos do produto
“Propriedades importantes para um desempenho adequado do produto, que, na percepção do cliente, possam exercer influência na sua preferência ou na sua fidelidade” (p-18).
4.2 Desenho do processo organizacional
“Para as organizações tudo o que se realiza faz parte de um processo ou grupo de