administação do relacionamento com cliente

Unidade I

Administração do
Relacionamento com os
Clientes
Cli t

Prof. MSc. Marcelo S. Zambon

Objetivos da Disciplina
Compreender ‘o que são’ e ‘quem são’ os clientes. Porque os clientes são vistos como início e fim dos processos organizacionais.
O que são atributos.

Contexto Histórico
INDUSTRIAL

SOCIEDADE

FONTE DE
CONHECIMENTO

RECURSO
CU SO
ESTRATÉGICO
(PODER)

AGRICOLA

PASSADO

TERRA

DE INFORMAÇÃO

PRESENTE? FUTURO?

CONHECIMENTO
CAPITAL

Troca, permuta, escambo
Obtenção de um produto desejado por uma parte, por meio da cessão de outro produto, desejado pela outra parte.

Introdução
Pense nos termos comportamento e relacionamento. Cada cliente é único.
Gestão do Relacionamento com o Cliente.
Cliente

Clientes: definições e entendimentos Designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa... Pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra...

Reflita
“Não há pior cliente que cliente nenhum.”

Mix de Marketing: 4P’s

Produto

Distribuição

Preço

Promoção

Ferramentas estratégicas que uma empresa utiliza para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos organizacionais.

Interatividade
Por que se diz que “Não há pior cliente que cliente nenhum”?
a) Porque sem ele a empresa não existe.
b) Porque o cliente sempre tem razão.
c) Porque o cliente é o comprador.
d) Porque os cliente são assim mesmo, chatos e exigentes.

Compostos de Marketing
4P’s

4C’s

Produto - - - Cliente
Preço - - - - Custo aça Co e ê c a
Praça - - - - Conveniência
Promoção - - Comunicação

4C’s e sua relação com o cliente

Exemplificando...
“Eu vou ao supermercado comprar iogurte para o meu filho, e pago com o cartão de crédito da minha esposa.”
Quem sou eu? Quem é meu filho? Quem é minha esposa?

Entendimentos
Cliente X Consumidor.
Comprador.
Pagante.
Usuá o
Usuário.