administração

clientes de hoje se deparam com um vasto universo de produtos,marcas,preços e fornecedores pelos quais optar.A partir dai surge uma pergunta pertinente,Como os clientes fazem suas escolhas?Segundo Kotler,os clientes avaliam qual oferta proporciona maior valor,formam uma expectativa de valor e agem com base nela,a sua satisfação e repetição da compra depende da oferta atender ou não essa expectativa de valor. Kotler,afirma que para a empresa realizar um bom atendimento ao cliente é preciso proporconar um alto grau de confiabilidade,durabilidade,inculindo tambem os serviços,como entrega ,treinamento e mauntenção.Se somar a qualidade do produto,serviço,pessoal e imagem.deduz que a empresa oferece melhor valor ao clientes. No seu livro, Marcelo Zambom destaca que para atender bem o cliente é preciso ter ferramentas para ouvir-lo,por exemplo: 1. O focusgroup,ferramentas de pesquisa, cujo objetivo é entender a visão do cliente sobre produtos,marcas e conceitos; 2. visitas a clientes, o intuito é a observação de como o cliente se relaciona com o produto de uma empresa; 3. Aplicação a entrevistas, essa ferramenta tem como objetivo avaliar informações que possam refletir na opinião da população. Kotler,relata que algunas das empresas mais bem sucedidas de hoje estão elevando expectativas,por meio da TCS(total satisfação do cliente),levando a manter um vínculo de fidelidade duradouro. Como o Bob´s definiu seu público alvo Com seu pioneirismo o Bob´s conquistou…

que auxiliam nos processos de negócios da empresa e não atrapalham no valor oferecido ao cliente. O processo de ouvir o cliente: São diferentes os modos de se ouvir os clientes, entre eles estão: Sistema de marketing, sites, SAC, entrevista pessoal. Dos modos de ouvir o cliente o mais utilizado é o telemarketing, pois é o jeito mais fácil de interagir com o cliente fazendo pesquisa sobre tal empresa. Com tudo isso tem que ter cuidado com clientes que visam obter…

Aula Nº 4 – Canais de Acesso ao Cliente Objetivos da aula: Ao final desta aula, você terá uma visão atual dos canais de acesso que uma organização pode oferecer a seus clientes, analisar esses canais, compreender o que é uma plataforma eletrônica integrada de acessos e compreender como escolher, planejar ou otimizar os canais para atendimento das solicitações, reclamações e sugestões do cliente em uma organização. 1. Foco no Relacionamento Segundo Zambom (2006), um dos…

segmentos e direcionar Faculdade On-Line UVB Aula 04 - Canais de Acesso ao Cliente Segundo Zambom (2006), um dos fatores críticos da sustentabilidade da empresa no mercado em longo prazo migrou, há muito tempo, do foco na qualidade do produto para o foco no relacionamento com os clientes. Marketing em Administração de Call Center 1. Foco no Relacionamento 30 Anotações do Aluno uvb o marketing à satisfação do target (público-alvo) e não somente à consecução dos…

presente dentro de uma organização. A empresa que tem esse desejo procura fidelizar seu cliente, sabendo ouvi-lo, conhecendo suas necessidades, e dividi-los de acordo com essas necessidades. O processo de ouvir o cliente é denominado pesquisa de marketing. A pesquisa de Marketing é um valioso instrumento para ajudar na solução de problemas práticos das unidades produtoras. É um excelente auxilio para tomada de decisão. (p.107 cap.6).Zambon Além de ouvir os clientes, o que também…

oito anos de mercado. Valorizando o atributo interpessoal que é o próprio relacionamento interpessoal que normalmente se dá entre cliente e vendedor, conseguimos notar que o estabelecimento para atender os clientes conta com a colaboração de uma gerente e uma vendedora e constantes contratações de modelos. O atendimento é feito com simpatia e informação, os colaboradores buscam proporcionar bom atendimento aos clientes. Segundo a teoria de Zambom, Marcelo Socorro, o atributo…

clientes é o que diferencia uma empresa de sucesso de uma perda de investimento. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE O olhar do cliente "A vida é um eco. Se você não está gostando do que está recebendo, observe o que está emitindo." Lair Ribeiro A fidelização do cliente é o maior interesse de uma empresa em crescimento, são estes clientes que vão alavancar as vendas e a força da marca desta empresa, abrindo um novo mercado e fortalecendo o seu nome perante…

entre a figura do cliente, consumidor, pagante e usuário. É importante compreender que os clientes são o início e o fim dos processos organizacionais. É imprescindível entender a segmentação de mercado e a identificação de clientes-alvo. Com isso saber quais são os atributos valorizados pelo cliente é priorizá-los para quem deseja ter clientes fiéis. Para que essas objeções sejam atingidas é necessário saber ouvir os clientes, logo é preciso desenvolver a capacidade de ouví-los do…

de suas discussões sociológicas e filosóficas. Valor para o = O que o cliente obteve Cliente O que custou para o cliente Obs: Custo neste caso não é necessariamente financeiro Já Zambom (2006) afirma que a dissonância cognitiva é um tipo de revés das relações cliente-empresa, já que o indivíduo passa a transferir suas frustrações com um produto ou serviço para a empresa na qual realizou a compra. Sua existência após uma compra gera predisposição para o surgimento de julgamentos negativos…

relação aos clientes dos concorrentes? 2.10 Como as informações obtidas dos clientes são analisadas e utilizadas para intensificar a satisfação, torná-los fiéis e aumentar a probabilidade de que recomendem a organização e seus produtos? 5. Análises e Sugestões de Melhoria ou Implantação de práticas de relacionamento com clientes CONCLUSÃO OBSERVAÇÕES: * Informações para a elaboração do perfil organizacional encontram-se no documento - Critérios de Excelência - da FNQ,…