Dissonância congnitiva

Anotações do Aluno

uvb

Aula Nº 13 – A Dissonância Cognitiva pode ser eliminada
Objetivos da aula:
Esta aula proporcionará ao aluno da disciplina de Marketing em Administração de Call Center compreender o sentido e a importância de se conhecer o processo de compra racional, impulsiva e a dissonância cognitiva a fim de atingir cada cliente.

Introdução
Como visto ao longo da disciplina, é importante que toda organização pratique esforços a fim de evitar, ao máximo, conflitos e falhas nos momentos cliente-empresa. Especialmente, porque esses momentos estão ligados às condições psíquicas dos compradores - o que pode tornar a compra racional ou impulsiva. Trata-se de algo tão importante que irá refletir no pós-compra. Se a avaliação do ato realizado for negativa, ocorrerá o que podemos chamar de Dissonância Cognitiva. Dentre tantas outras razões, as relações cliente-empresa são palco para discussões. Como exemplo, podemos citar as razões que levam os indivíduos a praticarem a compra e a forma como o fazem. Um cliente, ao adquirir qualquer produto ou serviço, faz racionalmente, ou seja, de forma programada, com base em necessidades reais. Do contrário, a compra impulsiva, a que ocorre no ponto de venda ou por meio de uma propaganda, pode ocorrer, caracterizando-se por uma falta de planejamento. Ocorre por impulso, desejo. A compra por impulso carrega em si um importante fator, que é a dissonância cognitiva. Esse fator para os gerentes e professores de
Faculdade On-Line UVB

Marketing em Administração de Call Center

95

Aula 13 - A Dissonância Cognitiva pode ser eliminada

Anotações do Aluno

uvb marketing está intimamente ligado ao conhecimento das sensações e das relações com o mundo que o cliente tem ou que desenvolve após o ato de compra. Quando a satisfação pela expectativa é superada, não há a dissonância cognitiva. Porém, se após o ato de compra, o cliente se vê arrependido, com pensamentos negativos sobre o produto adquirido, ocorrerá a