Artigo Para Blog - Como lidar com reclamações de clientes on line

Como lidar com reclamações de clientes online Você já sabe que as redes sociais estreitam cada vez mais a relação entre clientes e empresas, consumidores e marcas. É indiscutível que sua presença e boa colocação nestes canais de relacionamento on-line são de vital importância para qualquer que seja seu ramo de atuação, produto e ou setor. Apesar da criação de canais diretos de relacionamento com o cliente, (S.A.C. ‘s, telefones, entre outras maneiras formais de contato), cada vez mais as pessoas fazem suas reclamações publicamente através dos murais e perfis institucionais, via redes sociais. É preciso estar atento a este cenário, muitas vezes hostil, para se sair bem diante das reclamações mais complicadas que surgem na “timeline”. Nos tópicos a frente, seguem algumas dicas valiosas de como melhor se comportar nestas situações. 1 No Stress!: Toda empresa deve estar aberta a críticas e sugestões, e por mais que se invista em prevenção de fatores e cenários não desejados, não há serviço ou produto perfeito; e não existe também 100% de satisfação. O direito de seu cliente de reclamar e expor seu nível de satisfação ou indignação com seu serviço/produto deve ser guardado em primazia. Logo a regra número 1 é nunca ignorar as reclamações, e nunca “fazer ouvidos mortos”, mesmo àqueles clientes mais ásperos, que deflagram logo uma série de problemas e palavras até mesmos hostis contra a empresa. Um cliente bravo, daquele tipo “quero falar com o gerente”, não é o…

as empresas sobre a criação e implementação de processos para lidar com reclamações de clientes. Com a adoção da ISO 10002 as organizações podem oferecer estabilidade aos seus clientes, consequentemente manter seus clientes satisfeitos. A ISO 10002 é aplicável a qualquer organização que deseja o crescimento do seu negocio, superando as expectativas e aumentando a retenção dos clientes. Ela foi idealizada para ser utilizada por organizações de todos os portes e todos os setores, podem…

--------------------------------------------------------------------------------------- 4 3. Tipologia de Clientes -------------------------------------------------------------------------- 5 4. Clientes Difíceis ------------------------------------------------------------------------------- 7 5. As Objecções ----------------------------------------------------------------------------------- 9 6. As Reclamações…

Curso Atendimento Ao Cliente ATENDIMENTO AO CLIENTE © 2009, SEBRAE/SC – Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de Santa Catarina Todos os direitos reservados e protegidos por Lei de 19/02/1998. Nenhuma parte deste material, sem autorização prévia por escrito do SEBRAE, poderá ser reproduzida ou transmitida, sejam quais forem os meios empregados: eletrônicos, mecânicos, fotográficos, gravação ou quaisquer outros. Conselho Deliberativo do SEBRAE/SC CONSELHO DELIBERATIVO …

MANUAL – 8 MANEIRAS PARA LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES Os proprietários das empresas adeptas de lidar e aprender com as reclamações têm a perfeita noção que uma reclamação de um cliente pode representar muitos outros clientes, com o mesmo problema, que não se manifestaram. São eles que dizem aos outros, reclamam sobre si online e mudam da sua empresa para outro fornecedor (ou vão comprar a outro lado). Aqui vão 8 maneiras de lidar habilmente com as reclamações dos…

Centro de Formação do Porto Gestão de Reclamações e Conflitos com Clientes e Fornecedores Visão Actual Visão Tradicional Centro de formação do Porto Gestão de Reclamações e Conflitos com Clientes e Fornecedores ANÁLISE DA SITUAÇÃO CONFLITUAL NATUREZA DO CONFLITO      Interpretação dos factos; Desacordo em relação às causas que estão na origem de determinado fenómeno; Desacordo em relação a objetivos; Desacordo em relação aos métodos a…

Encantando Clientes, Parceiros e Companheiros de Trabalho – Módulo I Neste módulo você vai aprender: A avaliar se você e sua empresa estão realmente focados no cliente Porque bom humor é fundamental E atitude também Introdução A convivência harmoniosa entre pessoas é uma arte. Aqueles que dominam essa arte levam uma importante vantagem profissional, principalmente se trabalham atendendo o público. Aqui estão reunidas uma série de ferramentas que podem fazer com que você se torne…

SABER O QUE ESPERAM OS CLIENTE DE NÓS. 3. COMO ASSUMIR UMA POSTURA DE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO 4. COMO FAZER ATENDIMENTO TELEFÓNICO 5. LIDAR COM RECLAMAÇÕES Características do Atendimento de sucesso O que a O que a empresa espera empresa espera de nós de nós SIMPATIA E CORTESIA PRONTIDÃO E DISPONIBILIDADE DEDICAÇÃO AO CLIENTE SENTIDO DE EQUIPA DINAMISMO E FLEXIBILIDADE PROFISSIONALISMO COMPETÊNCIA EMPATIA O que os O que os clientes clientes esperam de nós esperam de nós…

Satisfação do Cliente “Uma reclamação é uma manifestação de insatisfação feita para uma empresa, relacionada a produtos ou ao próprio processo de gestão de reclamações, onde uma resposta ou solução é explícita ou implicitamente esperada.” Definição da ISO 10002:2004 O custo para uma empresa conquistar um novo cliente é de três a quatro vezes maior do que manter um cliente existente. As organizações que perdem clientes regularmente lutam para recuperar sua reputação abalada. No atual…

| | | |ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA - Capacitação para área de atendimento ao cliente. | |02. Justificativa | | …