Formação atendimento telefónico

FORMAÇÃO ATENDIMENTO TELEFÓNICO FORMAÇÃO TELEFÓNICO

AGENDA

1. QUAIS AS CARACTERISTICAS DE UM ATENDIMENTO DE SUCESSO 2. SABER O QUE ESPERAM OS CLIENTE DE NÓS. 3. COMO ASSUMIR UMA POSTURA DE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO 4. COMO FAZER ATENDIMENTO TELEFÓNICO 5. LIDAR COM RECLAMAÇÕES

Características do Atendimento de sucesso
O que a O que a empresa espera empresa espera de nós de nós

SIMPATIA E CORTESIA PRONTIDÃO E DISPONIBILIDADE

DEDICAÇÃO AO CLIENTE SENTIDO DE EQUIPA DINAMISMO E FLEXIBILIDADE PROFISSIONALISMO

COMPETÊNCIA EMPATIA

O que os O que os clientes clientes esperam de nós esperam de nós

Manter o mesmo nível de desempenho independentemente das condições internas ou externas.
• • RESPONSABILIDADE EMPENHO e DETERMINAÇÃO

Participar activamente na criação de novas soluções.
• PROACTIVIDADE • antecipar dificuldades e
• antecipar oportunidades e preparar-se para as superar

• • •

Transformar dificuldades em desafios POLIVALÊNCIA Estar aberto à MUDANÇA

• POLIVALÊNCIA • ENTREAJUDA • RESPONSABILIDADE PARTILHADA

NÓS SOMOS A PORTA DE ENTRADA DA EMPRESA

2. O que esperam os clientes?

Empatia

Simpatia

EMPRESA EMPRESA

Competência

Disponibilidade

Prontidão

Cumprimentar sempre o cliente; Ter uma voz sorridente ao telefone; Despedir-se com cortesia; Mostrar que tem gosto em Atender o cliente; Ser compreensivo, paciente e tolerante, principalmente com os clientes menos fáceis.

Dar prioridade ao cliente; Mostrar-se disponível para prestar os esclarecimentos necessários; Tomar a iniciativa de anotar as informações do cliente e de lhe dar alternativas; Ser rápido sem demonstrar pressa.

Saber comunicar de forma simples e eficaz;

Saber questionar de forma a identificar o pedido do cliente;

Saber encaminhar correctamente o cliente; Conhecer os procedimentos internos e manter-se actualizado de modo a reduzir a ocorrência de erros.

Calçar os sapatos do cliente… colocar-se na sua posição e procurar ver