A Comunica o no atendimento telef nico e presencial 2

Agrupamento de Escolas de Alvalade
Escola Secundária Padre António Vieira
2014/2015

A Comunicação no atendimento telefónico e presencial em serviços de saúde Disciplina: CRI
Professor: Luís Silvério

Pelas alunas:

Ana Costa
Rita Sousa

Temas

a

abordar:

1.1 Características no atendimento telefónico em serviços de saúde;

2.1 Características do atendimento presencial em serviços de saúde;

1.2 Os elementos chave no atendimento telefónico; 2.2 Os elementos chave no atendimento presencial (Recepção e encaminhamento);

1.3 Atendimento telefónico e como imagem do organismo e da qualidade de serviço;

2.3 Atendimento presencial como imagem do organismo e da qualidade de serviço;

1.4 Técnicas para manter uma comunicação telefónica eficaz com o utente;

2.4 Técnicas para manter uma comunicação eficaz com o utente;

1.5 Momentos criticas no atendimento telefónico; 2.5 Momentos críticos com o utente;

1.6 Resolução de casos típicos de atendimento telefónico.

2.6 Resolução de casos típicos de atendimento presencial.

1.1 Características no atendimento telefónico em serviços de saúde
É através de uma conversa ao telefone que muitas vezes se cria a primeira impressão. Frequentemente, as primeiras impressões são também as últimas.
Pronunciar as palavras de forma que possam ser entendidas sem dificuldades. Falar o necessário. Não fazer comentários ou perguntas desnecessárias.

Deve-se ser:
Claro,

Objetivo e

Discreto

1.2 Os elementos chave no atendimento telefónico o (encaminhamento da chamada e a prestação do serviço informativo)
Alguns desses elementos são:
Controlar a voz: Falar de modo calmo e num tom ligeiramente abaixo do normal, visto que o telefone distorce a voz. Nunca levantar a voz.

Em caso de queixa não partir logo para a defesa e mostrar-se interessado na resolução do problema.

Ser agradável de forma a deixar transparecer uma boa disposição natural. 1.3 Atendimento telefónico e como a imagem do organismo e da qualidade de serviço
Identifique a