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MANUAL – 8 MANEIRAS PARA LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

Os proprietários das empresas adeptas de lidar e aprender com as reclamações têm a perfeita noção que uma reclamação de um cliente pode representar muitos outros clientes, com o mesmo problema, que não se manifestaram. São eles que dizem aos outros, reclamam sobre si online e mudam da sua empresa para outro fornecedor (ou vão comprar a outro lado). Aqui vão 8 maneiras de lidar habilmente com as reclamações dos clientes.

Agradeça ao cliente por chamar a sua atenção para esse assunto. "Mostre agradecimento pelo tempo, esforço, comunicação, feedback e sugestões, do cliente que reclamou". "Tenha sempre em mente que o cliente não tinha de ir até si. Ele podia sempre mudar para outro lado sem dizer nada."

Não seja defensivo. É fácil ficar na defensiva quando um cliente insatisfeito está no outro lado da linha, ou à sua frente. Lembre-se apenas que os clientes com reclamações tendem a exagerar as situações, por isso, ficar na defensiva apenas vai piorar a situação. Quando um cliente reclama, fá-lo porque se sente injustiçado de alguma maneira. Não tem de concordar com o que ele diz. Mas tem de o ouvir. É assim que leva a conversa para uma direcção mais positiva.

Reconheça o que é importante para o cliente. Mesmo se pensar que a queixa do cliente é injusta, existe alguma coisa que ele valoriza na sua empresa que esta não cumpriu. Abrace esse valor. "O que o cliente quer é sentir-se bem." Quando concorda com a dimensão do seu valor, está a dizer-lhe que ele está certo ao valorizar esta coisa específica. Por exemplo, se um cliente diz que o seu serviço foi lento, então o cliente valoriza a rapidez. Você poderia então reconhecer que ele merece um serviço rápido e eficiente.

Peça desculpa, antecipadamente, uma vez. Todos os fornecedores de serviços sabem que o cliente não tem sempre razão. Mas o cliente é sempre o cliente. Não tem de admitir que está errado, mas deve pedir desculpa pelo