Instrumentos para ouvir os clientes

Professor: Sergio Sá INSTRUMENTOS PARA OUVIR OS CLIENTES A necessidade de se ouvir os clientes Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) ao menor custo possível (desconforto ou sofrimento). Apesar de se apoiar em racionalidade econômica, envolve fatores cognitivos, motivacionais e emocionais do cliente, que são componentes de atitudes denominados: cognitivo (pensamento) afetivo (sentimento) e conativo (ação). Pedido do cliente versus necessidades do cliente O sucesso do bom atendimento reside na satisfação de alguma necessidade e (ou) desejo do cliente, apesar de nem sempre ser fácil compreendê-los. Pedido do cliente versus necessidades | |Necessidade | |Pedido do | | |Cliente | | | |Declarada |Real |Não |“Algo mais” |Secreta | | | | |declarada | | | |Forno de microondas potente |Eficaz

Instrumentos para Ouvir os Clientes Introdução "o desenvolvimento de uma base de conhecimento sofisticada e fundamentada sobre o quê, de fato, mexe com os clientes é cada vez mais o fator que separa (empresas) campeãs e aspirantes na nova economia do milênio."~ Karl Albrecht e Ron Zemke (2002). Certa ocasião, Jack Welch, CEO da General Electric (GE), foi abordado por um funcionário que lhe perguntou o que devia fazer para que ele lhe garantisse o emprego. "Quem pode…

Instrumentos para Ouvir os Clientes Clientes bem-atendidos e satisfeitos voltam a comprar, demonstram lealdade e ajudam a empresa a prosperar. Para tanto é necessário conhecer seu comportamento, desejos e necessidades. “O Comportamento do Cliente gira no âmbito dos processos cognitivos, motivacionais e emocionais que antecedem e sucedem a obtenção, o consumo e a disposição de bens tangíveis e intangíveis, produtos e serviços” (Solomon, 2002:21) Instrumentos para ouvir o cliente…

lhe garantir o emprego são os clientes” Então ai está à importância de ouvi-los. Eles adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) ao menor custo possível (desconforto ou sofrimento). Apesar de se apoiar em racionalidade econômica, envolve fatores cognitivos, motivacionais e emocionais do cliente, que são componentes de atitudes denominados: cognitivo (pensamento) afetivo (sentimento) e conativo (ação). O sucesso do bom atendimento reside na…

XXV Encontro Nac. de Eng. de Produção – Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de 2005 O serviço de atendimento ao cliente (SAC): um instrumento de gestão ou uma mera formalidade para cumprir exigências legais? Alexandre Monteiro de Oliveira Cruz (UFRJ) alexandreamoc2000@yahoo.com.br Amarildo da Cruz Fernandes (UFRJ/ COPPE/DEI) amarildo@ufrj.br Bruno Hermes da Fonseca da Costa Leite (UFRJ) brunoh_ufrj@yahoo.com.br Cristina Soares de Sá (UFRJ) soarescris@yahoo.com.br Newton…

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Módulo 9 – INSTRUMENTOS PARA OUVIR OS CLIENTES Objetivo: Ao final deste módulo, você estará capacitado a identificar e compreender os instrumentos utilizados para ouvir os clientes. Síntese: Essa aula faz algumas reflexões sobre os instrumentos para ouvir os clientes, o quão importante é entender que as necessidades reais podem ser diferentes das necessidades declaradas pelos clientes; faz, ainda, uma discussão a partir de…

CURSO: ARC- Administração de relacionamentos com o cliente TURMA: Sala 15/ Bolo H TRABALHO: Instrumentos para ouvir o cliente Instrumentos para ouvir o cliente Em tempos de concorrência crescente, serviços e produtos cada vez mais diversificados, parece haver um entendimento comum de que apenas as empresas preocupadas em manter a fidelidade dos clientes têm chances de garantir o seu lugar no futuro. Nesse cenário, ouvir o cliente por meio de…

Introdução Neste estudo iremos abordar os temas Instrumentos para ouvir os clientes e ainda os Cuidados ao ouvir os clientes. A intenção do primeiro capítulo será permitir o conhecimento dos instrumentos e técnicas para ouvir e compreender os nossos clientes adequadamente,de acordo com as situações e necessidades que se façam. Já no segundo capítulo,trataremos a respeito dos Cuidados ao ouvir os clientes;onde enfatizaremos a importância de se identificar quais são de fato as…

Administração do Relacionamento com clientes Capítulo 5 Instrumentos para ouvir os clientes Fortaleza, março de 2011 www.demostenesfarias.wordpress.com Administração do Relacionamento com clientes Instrumentos para ouvir os clientes “...quem pode lhe garantir o emprego são os nossos clientes ” Jack Welch, CEO da GE Clientes bem-atendidos e satisfeitos voltam a comprar, demonstram lealdade e ajudam a empresa a prosperar; não há outra forma de atender bem a clientes que não…

Instrumento para ouvir os clientes Clientes bem atendidos e satisfeitos voltam a comprar, demostram lealdade e ajudam a empresa a prosperar. Não há outra forma de atender bem a clientes que não seja por meio de conhecimento do seu comportamento, desejos e necessidades. O cliente pode ser avaliado pelo comportamento de determinado grupo, do qual compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, ideias ou experiência para satisfazer necessidades e desejos. Instrumentos para ouvir o…