Implementando Um Call Center

protocolo e possibilidade de fazer acompanhamento. Call Center Algumas empresas têm estendido seus Call Centers até a Web, oferecendo os serviços básicos que o Call Center tradicional atende, sem a barreira de horário ou de telefone ocupado. Este serviço, se implantado diretamente no ERP, pode disparar ações diretamente, agilizando o processo de atendimento ao cliente, bem como representando um fator de racionalização. Muitas companhias estão implementando intranets para compartilhar…

campo. O call-center, quando utilizado como ferramenta de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), oferece um enorme potencial para aprender mais sobre o cliente. Nele devem ser registradas todas as suas ligações e ocorrências para facilitar as próximas interações deste cliente com a empresa. Com o tempo a empresa sabe mais sobre o cliente e pode personalizar cada vez mais o atendimento, identificando-o como um cliente de alto valor ou alto potencial. As métricas de desempenho do…

....................... 4 2.1. Tipos de CRM.......................................................................................... 4 2.2. Principais benefícios do CRM................................................................ 5 3. IMPLEMENTANDO O CRM............................................................................ 6 4. FUTURO DO CRM.......................................................................................... 7 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS.........................

QUE VOCÊ QUER SABER? ............................................................................................. 43 PERSONALIZAR ............................................................................................................ 44 IMPLEMENTANDO SISTEMAS DE CRM ................................................................... 46 INTRODUÇÃO ................................................................................................................ 46 O QUE É CRM .................

CRM – Definições (I)  Estratégia de negócios que resulta na otimização da lucratividade, receita e satisfação dos clientes, através da organização em torno de segmentos de clientes, cultivando comportamentos favoráveis à sua satisfação e implementando processos centrados neles. FONTE: SCOTT, Nelson. Gartner’s CRM Vision: a road for a customer centric transformation. The Gartner Group CRM Summit, 2001. 4 CRM – Definições (II)  Integração entre marketing e TI para prover a empresa

Estratificando seus clientes 44 INTERAGIR 47 PERSONALIZAR 52 IMPLEMENTANDO SISTEMAS DE CRM 57 INTRODUÇÃO 57 O QUE É CRM 59 POR QUE CRM É IMPERATIVO 60 CRM Series – Marketing 1to1® 5 tudo 03 2/13/04 3:45 PM Page 6 OBSTÁCULOS PREVISÍVEIS NA IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE CRM CRM OPERACIONAL, COLABORATIVO E ANALÍTICO 65 69 O CALL CENTER 71 O CUSTOMER INTERACTION CENTER (CIC) 72 CRM NA WEB 73 1. Não apenas…

intencionais e não intencionais em processos de negócios, levando a dados incorretos sendo incluídos no sistema; Consideração da possibilidade de controles automatizados em sistemas ERP, substituindo ou implementando controles manuais; Consideração de mais controles preventivos, substituindo ou implementando controles que possam detectar problemas; Foco em documentação de controles como um ingrediente crucial em análise de controles; Consideração do papel de auditores internos e…

.................................................................................................. 36 PERSONALIZAR........................................................................................................................... 40 IMPLEMENTANDO SISTEMAS DE CRM ........................................................................................ 42 INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................

O grande desafio agora é a capacidade de gestão de novas unidades de atendimento, localizadas em novas cidades. O gerenciamento à distância exige o aperfeiçoamento de processos e, para isso, exige-se tempo. Nesse exato momento, estamos implementando uma rede de fibra óptica no município de Itu/SP, com outros três projetos de expansão em andamento com a CPFL. Também, aguardamos a expedição de licença de Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC – pela Anatel. 1.1 Tempo de Mercado 17 anos

protocolo e possibilidade de fazer acompanhamento. Call Center Algumas empresas têm estendido seus Call Centers até a Web, oferecendo os serviços básicos que o Call Center tradicional atende, sem a barreira de horário ou de telefone ocupado. Este serviço, se implantado diretamente no ERP, pode disparar ações diretamente, agilizando o processo de atendimento ao cliente, bem como representando um fator de racionalização. Muitas companhias estão implementando intranets para compartilhar…