Sistemas d informacao

CRM e E-CRM

ASI

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

“CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa”

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O que é o CRM ?
CRM – (Customer Relationship Management): O conceito do CRM é conhecer cada cliente individualmente, buscando tratar seus clientes diferentes de maneiras diferentes.

CRM – Definições (I)
 Estratégia de negócios que resulta na otimização da lucratividade, receita e satisfação dos clientes, através da organização em torno de segmentos de clientes, cultivando comportamentos favoráveis à sua satisfação e implementando processos centrados neles.

FONTE: SCOTT, Nelson. Gartner’s CRM Vision: a road for a customer centric transformation. The Gartner Group CRM Summit, 2001.

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CRM – Definições (II)
 Integração entre marketing e TI para prover a empresa de meios mais eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real e transformar estes dados em informações que disseminadas pela organização permitem que o cliente seja conhecido e cuidado por todos.

FONTE: BRETZKE, Miriam. Marketing de Relacionamento e Competição Real com CRM. São Paulo: Atlas, 2000. 224 p.

em Tempo

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CRM – Definições (III)
 Estratégia para entender e influenciar o comportamento do cliente através da contínua e relevante (e/ou personalizada) comunicação

para incrementar a compra, a retenção e a rentabilidade.

FONTE: SWIFT, Ronald. CRM: Customer Relationship Management: o Revolucionário Marketing de relacionamento com o cliente. São Paulo: Campus, 2001. 493 p.
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CRM – Definições (IV)
 CRM envolve capturar os dados do clientes ao longo de toda a

empresa,

consolidar

todos

os

dados

capturados

interna

e

externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com