Gestão da Qualidade em Serviços

RESUMO O trabalho expõe sobre gestão da qualidade na operação de serviços e estratégia para garantir a satisfação do cliente. Mostra a importância do setor de serviços, como garantir a satisfação do cliente com a gestão da qualidade para melhoria contínua na operação de serviços, considerando a intangibilidade dos serviços. O trabalho também aponta que existem diversas oportunidades de melhoria na gestão da qualidade de serviços da empresa. Assim, se evidencia a necessidade de maior comprometimento da empresa, dos funcionários, interação com o cliente através dos canais de comunicação e ações, com treinamento dos profissionais no método de gestão e ciclo de estudo com ferramentas da qualidade para análise e solução dos problemas na operação dos serviços. 1 INTRODUÇÃO O setor de serviços no Brasil ocupa posição importante na economia, esse destaque tem refletido no PIB (Produto Interno Bruto), pois tem participação direta na ocupação de mão-de-obra e na geração de riqueza, tornando-se responsável pela crescente taxa elevada do que os demais setores econômicos, como, indústria e agropecuária. O setor de serviços cresce em ritmo acelerado, envolve a oferta e procura de um produto necessariamente intangível, podendo ou não estar conectado a um produto físico, ou seja, são ações que facilitam a vida do consumidor. Na maioria dos casos os serviços são complementares aos produtos e muitas empresas esquecem esse…

FACULDADE SANTO AGOSTINHO BACHARELADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Gestão da Qualidade PROFESSOR: Isabela Mariana de S. M. Cavalcante QUALIDADE EM SERVIÇOS Kasciano Pires TERESINA, 2014 Kasciano Pires QUALIDADE EM SERVIÇOS Resumo do conteúdo apresentado como requisito parcial para aprovação na disciplina Gestão da Qualidade, do curso de Eng. De Produção, da Faculdade Santo Agostinho, sob orientação do Prof.(a) Isabela Mariana de S. M. Cavalcante. SUMÁRIO…

Disciplina: Gestão da Qualidade de Serviços Professor: Dr. Marcus Vinicius Rodrigues Turma: GES ABC 01N Artigo: O USO DA ESCALA SERVQUAL PARA AVALIAR A PERCEPÇÃO DE VALOR NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DE COMPUTADORES. RESENHA Devido ao rápido crescimento da prestação de serviços nas ultimas décadas, se tornou um cenário muito atraente, com muitas oportunidades para novas empresas tornando a concorrência muito acirrada, dificultando a competitividade e diferenciação…

casos citados de telefonia/ TV a cabo / internet a execução de um serviço esta ligada a um produto concreto , no caso equipamentos de hardware, software que conduzem o sinal / linha ate o cliente, além lógico do fator humano que é quem presta os serviços de vendas, atendimentos e reparos. Os fatores de insatisfação dos clientes normalmente estão ligados aos serviços de baixa qualidade, mau atendimento e deficiências no suporte oferecido por essas empresas. Empresas essas que atuam…

GESTÃO EM QUALIDADE DE SERVIÇOS SÃO PAULO 2013 ISO International Standard Organization (Organização Internacional para Padronização)  Fundada em 23 de fevereiro de 1947, em Genebra na Suíça, a ISO aprova Normas internacionais em todos os campos técnicos. Tipos de Classificações ISO/IEC 9126 As ISO’s podem ser classificadas em vários segmentos. Seguem alguns exemplos:  Normas Técnicas: como por exemplo as da ABNT no Brasil.  Classificações: como por…

Resumo O setor de serviços vem crescendo a cada ano e ocupando posição de destaque na economia de todos os países desenvolvidos. Porém, para satisfazer aos clientes de serviços é necessário que as empresas gerem um pacote de valor que garanta a satisfação dos clientes, o que significa que o serviço deve ser realizado da maneira correta e que atenda às expectativas dos consumidores. No entanto, é importante medir a qualidade dos serviços para saber se o serviço prestado está de acordo com…

Capítulo 1 - Serviços: conceitos, características, natureza. Exercícios. 1 - Com suas palavras, conceitue serviço. Serviço é uma ou mais atividades que atíngem um resultado esperado ou não pelos clientes, funcionários, acionistas e financiadores. Um Serviço pode ser composto por outros serviços . Exemplo de serviço: Venda de um produto no supermercado. 2 - Quais são as principais características de um serviço? Serviços são intangíveis - não é possível tocar em um…

5, 6 e 7 de Agosto de 2010 ISSN 1984-9354 GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO HOSPITALAR EM ORGANIZAÇÕES PRIVADAS DE SAÚDE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO: ESTUDO DE CASO COMPARATIVO Albertina Maria Batista de Sousa da Silva (UFF) albertina.sousa@uol.com.br Daysi Lucidi Gomes de Farias (UFF) daysigfarias@gmail.com Fernando de Oliveira Vieira (UFF) prof.fernandovieira@gmail.com Vania Martins dos Santos (UNIGRANRIO) vaniamar@uol.com.br A experiência com a gestão da qualidade tem crescido no…

CST em Gestão Hospitalar 5ª Série Gestão de Qualidade em Serviços Hospitalares ETAPA 1 RESUMO Este artigo tem como objetivo principal apresentar e discutir os fundamentos da gestão da qualidade e da nova versão da NBR ISO 9001, incluindo a aplicação do enfoque por processos nos serviços de informação, com o objetivo de apoiar a melhoria dos processos implantados nestes serviços e principalmente apoiar seu gerenciamento, visando à otimização de recursos e à elevação dos níveis…

GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇO MÉDICO Carlos Jun Osaki RESUMO O conceito de gestão da qualidade surgiu nos Estados Unidos mas foi adotado e aperfeiçoado pelo Japão após a Segunda Guerra Mundial, quando alguns engenheiros passaram a perceber a necessidade de se adotar critérios que auxiliassem não só na melhoria e da produção, mas também a melhoria da qualidade dos produtos fabricados de tudo o mais que pudesse influenciar na qualidade, como pessoas e ambiente. Desde então,…