Gerenciamento De Incidentes E O Gerenciamento De Problema

sucedida não está somente em seus funcionários e em seus ganhos, tudo parte de um bom gerenciamento, de um bom planejamento. Antes de começarmos a executar qualquer tipo de projeto, e colocá-lo em pratica, devemos montar um plano de gerenciamento para o mesmo, levantar seus custos, tempo, riscos, benefícios e analisar todas as hipóteses de erro e acertos, a fim de minimizar ou até mesmo eliminar qualquer possível problema futuro. Em projetos de TI conseguimos visualizar bem tudo isso,…

Atuar como ponto único de contato para oferecer orientação, diretrizes e tratamento de incidentes desde sua detecção até sua resolução. A equipe de service desk (central de serviços) deve ser formada por pessoas com conhecimento técnico, consciência do negócio e habilidades pessoais. O FOCO É NO CLIENTE OBJETIVOS * Ser o único ponto de contato com o cliente. * Solucionar sempre que possível os incidentes de forma rápida, para isso, a base de erros conhecidos (BEC) precisa…

interessadas 3 7.2.6 Plano de Gerenciamento do Projeto 3 7.2.7 Requisitos do Projeto 3 7.2.8 Plano de gerenciamento dos requisitos 3 7.2.9 Aceitação dos Requisitos do Projeto 3 7.2.10 Matrizes de Rastreabilidade 3 7.2.11 Declaração de Escopo, WBS, Cronograma 3 7.2.12 Linha de base de desempenho dos custos 3 7.2.13 Plano de Qualidade e Métricas de Qualidade 3 7.2.14 Plano de recursos humanos 3 7.2.15 Plano de gerenciamento dos riscos 3 7.2.16.…

Plano de Gerenciamento do Projeto 7.2.7 Requisitos do Projeto 7.2.8 Plano de gerenciamento dos requisitos 7.2.9 Aceitação dos Requisitos do Projeto 7.2.10 Matrizes de Rastreabilidade 7.2.11 Declaração de Escopo, WBS, Cronograma 7.2.12 Linha de base de desempenho dos custos 7.2.13 Plano de Qualidade e Métricas de Qualidade 7.2.14 Plano de recursos humanos 7.2.15 Plano de gerenciamento dos riscos 7.2.16. Planilha de riscos 8. Qualidade dos serviços 8.1 ITIL 8.1.1 Service Desk 8.1.2…

empresa fictícia de desenvolvimento de softwares para instituições financeiras – denominada aqui de Software Developer -, feita por uma empresa também fictícia - denominada aqui por Consulting (grupo PIM) -, com a finalidade de solucionar alguns problemas conhecidos pelos clientes da Software Developer, e outros a serem identificados. Na prática, o uso das técnicas de ferramentas de gestão de produtos de TI como ITIL, COBIT, eTOM, CMMI, e outras bibliotecas, são consolidadas no…

- Tela de acesso ao ARS ............................................................................ 75 Figura 9 - Tela do formulário de atendimento de clientes externos PF ..................... 76 Figura 10 - Tela do formulário de registro de incidentes ........................................... 78 Figura 11 - Fluxograma do Atendimento da Central de Serviços .............................. 98 Figura 12 – Apresentação: Atendimento 2º Nível – PF ........................................... 111

9.1.3 Proteção dos dados 26 9.1.4 Perda ou vazamento de dados 26 9.2 Manter o controle de segurança 27 9.3 Tríade da Segurança da Informação 27 9.4 Mecanismos de Segurança 28 9.5 Gerenciamento da Segurança da Informação na Nuvem 28 9.6 Padrões de Segurança 29 9.7 Controles de Segurança 30 9.7.1 Gerenciamento de ativos 30 9.7.2 Criptografia 30 9.7.3 Segurança de dados e armazenamento 30 9.7.4 Segurança de terminal 31 9.7.5 Identidade, Funções, Controle de Acessos e Atributos…

Jorge Luiz de Almeida Vilma Freitas da Silva PRÁTICAS DE GOVERNANÇA DE TI E GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI, ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA ATACADISTA. GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Tatuí, SP 2º Semestre/ 2014 Altair Galindo de Lira Evandro Hernandes Izaura Karla Jorge Luiz de Almeida Vilma Freitas da Silva PRÁTICAS DE GOVERNANÇA DE TI E GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI, ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA ATACADISTA. GESTÃO DE…

ANEXO XVI - ESPECIFICAÇÕES PARA A TRANSFERÊNCIA DO LEGADO ............................................... 140 ANEXO XVII - MODELO DE PLANO DE TRANSFERÊNCIA DO LEGADO.................................................... 145 ANEXO XVIII - PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO ...................................................................... 148 ANEXO XIX - PLANO DE TRABALHO – TR nº 19/2013-SECOPA ................................................................. 152 9 A – INFORMAÇÕES…

etapas do ciclo da Governança de TI que será abordado no próximo capítulo. Os modelos CobiT, Val IT, Risk IT são modelos abrangentes de Governança de TI. O modelo ITIL é utilizado no gerenciamento de serviços, o CMMI também porem orientado aos processos de software. Enquanto o PMBOK entra no contexto de gerenciamento de projetos. Para a gestão de fornecedores existe o e-SCM. As normas ISO/IEC 27001 e ISO/IEC 27002 são relativas a segurança da informação. Esses são alguns dos modelos e…