Geralmente Há Gap Lacunas No Atendimento Ao Mercado Pe

42 42 44 48 52 56 CAPÍTULO III – A QUALIDADE DO SERVIÇO 3.1. Conceito – A Qualidade de Serviço 3.2. Diferenças entre Qualidade de Serviço e Satisfação do Cliente 3.3. Principais Problemas da Qualidade 3.4. Como Medir a Qualidade de Serviço 3.4.1. Gap entre Expectativas e Percepção do Cliente 3.4.2. A Escala Servqual 3.4.3. O Modelo E-Qual ou E-Servqual 3.5. As Necessidades, Expectativas e Satisfação do Serviço 3.5.1. Necessidades 3.5.2. Expectativas 3.5.3. Satisfação do Cliente…

de vir canoando num ribeirãozinho e dar, sem espera, no corpo dum rio grande”, no dizer de Guimarães Rosa, é o que nos aconteceu pela terceira vez, agora em 1999. De fato, esta é a terceira revisão de um trabalho de pesquisa inicialmente publicado há catorze anos. A missão do Dicionário de Economia em sua primeira versão foi ajudar os leitores da coleção Os Economistas, lançada em meados da década passada. Seus 48 títulos foram esquadrinhados por um verdadeiro exército de…

de vir canoando num ribeirãozinho e dar, sem espera, no corpo dum rio grande”, no dizer de Guimarães Rosa, é o que nos aconteceu pela terceira vez, agora em 1999. De fato, esta é a terceira revisão de um trabalho de pesquisa inicialmente publicado há catorze anos. A missão do Dicionário de Economia em sua primeira versão foi ajudar os leitores da coleção Os Economistas, lançada em meados da década passada. Seus 48 títulos foram esquadrinhados por um verdadeiro exército de…

processos internos e de uma infinidade de outras variáveis importantes. Responda rápido: Qual é hoje o principal patrimônio de uma organização? O que está valendo mais nela? O que determina seu valor de mercado? Claro, o seu capital intelectual. Um conjunto de ativos intangíveis que somente há pouco tempo começou a receber a devida importância e relevância no contexto dos negócios em plena Era da Informação. O capital intelectual de uma organização está basicamente assentado no…

relacionamento nos objetivos financeiros das empresas que adotam essa estratégia de negócios. Através do estudo de sete empresas de atividades, portes e objetivos diferentes, procura-se mostrar um panorama abrangente do marketing de relacionamento no mercado brasileiro. Baseado em entrevistas não-estruturadas com profissionais encarregados de gerir programas de relacionamento, em que são descritos objetivos, estratégias, táticas e resultados, são traçados paralelos e, a partir…

detalhes do ambiente de negócios que outras pessoas não percebem e que se traduzem por oportunidades em inovar por meio de produtos, serviços, mercados e tecnologias. O empreendedor possui, portanto, um grande senso de oportunidade e uma forte capacidade de convencimento, fazendo com que outras pessoas acreditem na sua visão. Kuazaqui (2006) lembra que há diferenças significativas entre ser empreendedor e ser empresário – administrador. Pois, enquanto o empreendedor, muitas vezes, é…

trabalho da equipe está centrado no ato médico. A enfermeira prioriza as atividades administrativas e educativas em detrimento dos atendimentos clínicos individuais e não se constitui enquanto referência para as auxiliares de enfermagem. Essas trabalhadoras são as responsáveis pela recepção na unidade e têm seu trabalho centrado em procedimentos. Observamos que existem lacunas no acolhimento aos usuários, sobretudo no que se refere à abertura do serviço para a demanda, à…

significa substituir a obediência ao superior pela colaboração e cooperação espontâneas das pessoas. E o que há de importante nisso? Simples. Quando as pessoas participam, colaboram e cooperam, elas estão proporcionan‐ do o impulso básico que conduz a organização ao sucesso. Sinal dos novos tem‐ pos. CASOS O projeto supersônico de Araraquara1 A fábrica nem existe ainda. Há uma desapropriação para se consumar nos próximos dias e a previsão de uma disputa…

competitividade duradoura é o conhecimento” - Ikujiro Nonaka. “Você aprenderá coisas novas a qualquer momento de sua vida, se estiver disposto a ser um aprendiz. Se você aprender realmente a ser um aprendiz, o mundo todo estará a seu alcance” – Bárbara Sher “Não há nada permanente à exceção da mudança.” - Heráclito (450 a . C) “A complexidade dos problemas e a necessidade de os colocar coletivamente impõem o recurso a métodos tão rigorosos e participativos quanto possível; sem esquecer,…

conjugado como verbo transitivo). Como se verá neste texto, alguns neologismos (como o verbo “ clicar” são inevitá veis, porque não há nenhuma palavra portuguesa que corresponda a eles. Já o adjetivo “ ) clicá vel” é mais difí de digerir, e, por isso, embora usado com alguma parcimô nia no texto, ainda assim foi sempre colocado entre aspas. cil Termos em Inglês geralmente usados na á rea de informá tica são usados no texto sem aspas ou itá lico, como é o caso de “ link” Já . o…