Escala Servqual

empresas, ou seja, na relação cliente-fornecedor interno. Para avaliar a qualidade dos serviços internos prestados aos funcionários de uma Instituição Financeira (Banco do Brasil S.A.), foi a realizada uma pesquisa inspirada no modelo proposto pela escala SERVQUAL, ferramenta baseada no Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços ou Modelo de GAP, que tem como princípio básico comparar as expectativas e percepções dos clientes internos em cada afirmativa do questionário utilizado. A…

A Medição da Qualidade dos Serviços Prestados em Hotéis de Balneário Camboriú, SC: Uma Aplicação do Modelo SERVQUAL Revista Rosa dos Ventos 4(IV) 544-555, out-dez, 2012 © O(s) Autor(es) 2012 ISSN: 2178-9061 Associada ao: Programa de Mestrado em Turismo Hospedada em: http://ucs.br/revistarosadosventos Emiliana Campos de Souza1, Jéssica Vieira de Souza Meira2, Daniele Cristine Maske3 RESUMO O objetivo deste artigo foi avaliar a percepção e a expectativa da qualidade…

Palmas Administração – Noturno APLICAÇÃO E ANÁLISE DO MODELO SERVQUAL PARA AVALIAR A QUALIDADE DE SERVIÇO NA EMPRESA MG REFRIGERAÇÃO Alessandro C. Lapot Palmas – TO 2013 Universidade Federal do Tocantins - UFT Campus Palmas Administração – Noturno APLICAÇÃO E ANÁLISE DO MODELO SERVQUAL PARA AVALIAR A QUALIDADE DE SERVIÇO NA EMPRESA MG REFRIGERAÇÃO …

pela Internet, do ponto de vista dos participantes, foi sugerido um questionário, baseado na escala SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988). O questionário, enviado e respondido por e-mail, foi remetido a 196 alunos de um curso da linguagem de programação C, promovido pela UFMG[1], obtendo-se taxa de respostas de cerca de 11%. A análise dos dados coletados indica que uma adaptação da escala SERVQUAL pode contribuir para a elaboração de um instrumento útil para a avaliação da…

existentes, comparando-os quanto a sua função e abrangência. O autor destaca em seu trabalho os principais modelos constantes da literatura, relacionando os seis principais e destaca: Modelo de qualidade de serviço de Grönroos, Modelo Gap e instrumento SERVQUAL, Modelo percepção-expectativa, Modelo de avaliação de serviço e valor, Modelo SERVPERF, Modelo de desempenho ideal. No modelo desenvolvido por Grönroos, a qualidade percebida é o resultado da avaliação entre a comparação das…

com isto adquirir um melhor posicionamento de mercado.(ultimo paragrafo com minhas palavras) Escala Servqual “Uma medida da qualidade do serviço frequentemente utilizada e muito debatida é a escala Servqual, ferramenta de diagnostico que de acordo com seus criadores, revela os pontos fortes e fracos de uma empresa na área da qualidade do serviço”(Principios... pag. 383), ou seja, é uma escala de 44 itens que mede expectativas e percepções do cliente a respeito das cinco…

aprimorar sua conceituação e desenvolver técnicas de medição. 2.2.1 – - Modelo/escala SERVQUAL e o modelo de gap’s A escala SERVQUAL teve sua origem nos resultados de Parasuraman, Zeithamal e Berry (1985), que realizaram uma pesquisa quantitativa com a finalidade de desenvolver um instrumento para medir a qualidade do serviço levando em conta as expectativas e percepções dos clientes. A escala (ou modelo) SERVQUAL foi aprimorada e então, passou a basear-se nas seguintes dimensões da…

NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10 Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014. MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE SEGURANÇA PÚBLICA USANDO O SERVQUAL Andre Marques Cavalcanti (UFPE ) andremarques2008@gmail.com Andre Marques Cavalcanti Filho (UFPE ) andresuape@gmail.com LEYDIANA DE SOUSA PEREIRA (UFPE ) leydiana_sousa@hotmail.com Tatiane Costa Torres (UFPE ) tatianectorres@gmail.com…

29 Figura 4.3 – Relacionamento entre os critérios e os Momentos da Verdade........30 Figura 4.4 - Escala Avaliação da Importância dos Critérios..................................31 Figura 4.5 - Escala Avaliação da Satisfação dos Alunos em Relação aos Critérios..................................................................................................................31 Figura 4.6 – Escala da Pergunta “Você recomendaria o seu curso a um amigo?”...........................................

Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014. ADAPTAÇÃO DO INSTRUMENTO SERVQUAL PARA MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS PRESTADOS POR SUPERMERCADOS Fernando Cezar Leandro Scramim (CUFSA ) fernandosc@fsa.br Denise Luciana Rieg (CUFSA ) riegsc@yahoo.com DAIANE FERREIRA DA SILVA (CUFSA ) daiane_sferreira@ymail.com Gisele Ana Luz (CUFSA ) giselean@hotmail.com Objetivou-se, neste artigo, apresentar uma proposta de adaptação do instrumento SERVQUAL para avaliação da qualidade percebida pelos clientes…