Escala Servqual

SERVQUAL Atualmente, há um forte consenso sobre a importância do sector de serviços no mercado mundial. Uma das metodologias propostas por três autores americanos (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988) foi denominada por Escala SERVQUAL, e seu método conceitual define que a qualidade é avaliada pelo consumidor na comparação entre suas expectativas e percepção que teve da performance do serviço. SERVQUAL: Surgiu no mercado como forma de comparar o desempenho de ima empresa de acordo…

clientes/usuários. Além de torná-los mais eficientes na oferta e prestação de serviços, a boa qualidade pode se tornar um diferencial para o aumento da satisfação dos clientes/usuários. O objetivo deste estudo é analisar comparativamente, por meio da escala SERVQUAL, as expectativas e as percepções de clientes/usuários sobre a qualidade de serviços de duas unidades de atendimento – uma de gestão pública (UAI pública) e outra de gestão privada (UAI privada), através de parceria…

imprescindível para as empresas prestadoras de serviços. O presente trabalho tem como objetivo apresentar uma proposta de adaptação do modelo teórico de falhas de serviço, de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985), através da utilização da ferramenta SERVQUAL. Trata-se de uma pesquisa descritiva, com aplicação do modelo em uma organização do segmento de ensino de idiomas. Os resultados da pesquisa apontam um resultado favorável para a empresa no que concerne a avaliação da qualidade da…

|Uma análise sobre a qualidade dos serviços em uma academia de ginástica através do método SERVQUAL | | | 1. Introdução Definir o posicionamento mercadológico no atual cenário se constitui uma questão de grande desafio para as empresas, independente do porte ou setor. As academias de…

XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006 Uma proposta para a avaliação da qualidade dos serviços da administração de um shopping center utilizando o modelo servqual Larissa Maria Argollo Arruda Falcão (UFPE) lafalcao@hotmail.com Maria Auxiliadora do Nascimento Mélo (UFPE) manmelo@ufpe.br Débora Eleonora Pereira da Silva (UFPE) débora@ufpe.br Denise Dumke de Medeiros (UFPE) ddm@ufpe.br Resumo Atualmente os mercados estão imersos em uma economia de serviços,…

trabalho sobre a mensuração da qualidade em serviços. O seu grupo poderá optar pelo tema SERVQUAL ou sobre Desdobramento da Função Qualidade (QFD). Tendo feito a opção pelo tema o grupo terá de pesquisar e apresentar por escrito as principais características dessas ferramentas, acompanhadas de um exemplo prático. Os resultados deste estudo poderão ser apresentados aos colegas através de um seminário. ESCALA SERVQUAL é o nome do instrumento de mensuração da Qualidade Percebida criado…

compreender o comportamento da demanda e poder devidamente atendê-la, é preciso a utilização de técnicas que possam estar avaliando a qualidade do serviço no ponto de vista dos consumidores. Uma ferramenta que possibilita mensurar essa qualidade é a escala SERVQUAl. O objetivo deste questionário é mesurar as expectativas e as percepções dos clientes em relação ao serviço prestado. (PELISSARI, A. S. et al., 2011; PARASURAMAN, A. ZEITHAML, V. BERRY, L, 1988) Buscar novas informações é uma…

produtos e serviços prestados por uma empresa do ramo supermercadista do oeste do Paraná. Para coleta de dados, realizou-se levantamentos através de um questionário estruturado baseado na escala SERVQUAL, aplicado aos clientes.....continuar....... PALAVRAS-CHAVE: Qualidade; Qualidade em serviços; Escala SERVQUAL. 1. INTRODUÇÃO Especificamente no Brasil, o termo qualidade de produtos e serviços se originou através da perspectiva de satisfação, que por sua vez, teve seu início…

percepções dos clientes em relação à qualidade do serviço prestado, conforme modelo proposto por Berry, Parasuraman e Zeithaml, a escala SERVQUAL, que compara as expectativas com as percepções dos clientes, para identificar quais os itens dos serviços prestados estavam abaixo da zona de Tolerância de aceitação mínima pelo cliente. Utilizou-se uma adaptação da Escala, como instrumento de pesquisa. A qualidade dos serviços da empresa foi mensurada através da opinião dos consumidores…

clientes. Além de aplicar o SERVQUAL como ferramenta de mensuração da qualidade do serviço, a qual busca avaliar cinco dimensões relacionadas à satisfação do cliente: segurança, confiabilidade, empatia, responsabilidade e tangibilidade, envolvendo 22 assertivas adaptadas para o serviço bancário pesquisado de maneira que analise o Gap 5 dessa agência, a discrepância entre a expectativa e percepção do cliente. Palavras-chave: Qualidade do serviço, satisfação, SERVQUAL, Gap 5, expectativa…