Expectativa e percepção de qualidade dos clientes na prestação de serviços de um pet shop

1.INTRODUÇÃO

O desenvolvimento econômico fez com que houvesse o aumento da importância do setor de serviços, desta maneira observamos uma mudança de comportamento pela conscientização da relevância do ato de servir. Diante às exigências crescentes dos consumidores, as empresas vêm adicionando nas suas culturas organizacionais a preocupação com a qualidade, com o atendimento aos clientes e com a personalização das atitudes na operação, visando a busca constante da satisfação e da retenção de seus clientes (EBERLE, L.; MILAN, G. S.; LAZZARI, F.,2010).
Entre todas as classes sociais é possível perceber a mudança de comportamento do brasileiro em relação aos seus animais. A conseqüência foi o aumento dos gastos com produtos e serviços para animais, e a população brasileira esta comprando mais produtos de higiene, embelezamento, alimentação, remédios, consultas, snacks, e tudo aquilo que está relacionado saúde e ao bem estar do animal (GS&MD, 2013).
Acompanhando esta tendência de consumo inúmeras organizações têm investido neste ramo, oferecendo produtos e serviços embasados no conceito de que animais de estimação, já fazem parte das famílias e, desta maneira devem receber tratamento especializado. (SELABACH, 2010).
É evidente que os novos empreendedores atuantes no ramo de pet shop enfrentam um mercado bastante concorrido, o grande obstáculo se encontra na ausência de conhecimento sobre o seu próprio negócio e o mercado que atua (KORB, 2008). Um importante diferencial para competir neste mercado, onde é evidente a concorrência, é conquistar a lealdade dos clientes. (CRESTANI, 2012).
O conhecimento total do mercado e da sua clientela é muito importante. A partir desse conhecimento, é possível traçar qual é o motivo que os torna leal, o que os mesmos esperam e o que a empresa necessita fazer para se manter no mercado (CRESTANI, 2012).
Pode-se observar que as emoções ocupam espaço de evidência, na medida em que o consumidor as vivencia, refletindo diretamente no