Escala Servqual

aplicada aos serviços prestados aos alunos do Departamento de Artes da UFRN (DEART), e o quão podem ser eficientes e eficazes os instrumentos da administração pública, sob o enfoque da gestão da qualidade. Para isto, utilizou-se na pesquisa a Escala SERVQUAL, considerando os fatores apontados pela literatura como os mais importantes para mensuração da qualidade em serviços, como forma de identificar e avaliar a satisfação dos usuários, a partir da comparação entre a expectativa e…

estará o consumidor com relação ao serviço prestado. Considerando este constructo, o objetivo deste artigo é verificar as determinantes da qualidade de serviço em empresas fast food. Para tanto, um instrumento de mensuração da qualidade em serviço – SERVQUAL - foi adaptado ao setor em questão e um survey foi realizado com 120 consumidores. Pelos resultados obtidos, pode-se verificar que a empresa pesquisada satisfaz os consumidores no que diz respeito a duas dimensões da qualidade e…

BERRY, 1988). Em oposição está a teoria da performance que considera a satisfação do cliente como fortemente associada com a performance percebida do produto ou do serviço adquirido. As escalas SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1991) e a escala SERVPERF (CRONIN e TAYLOR, 1994) são, respectivamente, as escalas utilizadas para mensuração da qualidade de acordo com cada uma dessas teorias. 2.2 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES A satisfação do consumidor tem recebido a atenção…

do instrumento de interrogação, mas quantitativa na conversão dessas impressões para uma escala. Do ponto de vista de seus objetivos, a pesquisa é classificada como descritiva; dos procedimentos técnicos, é bibliográfica na fundamentação; e da construção do instrumento de interrogação, e é um estudo de caso na execução dos procedimentos técnicos. 2.2. Pesquisa metodológica Moreira (2006) utilizou o SERVQUAL para avaliar a qualidade percebida dos serviços de lazer e entretenimento em…

Avaliar o nível de satisfação da qualidade dos serviços prestados pelo Posto São Luiz III aos seus clientes, baseado no modelo SERVQUAL. 4.2 - ESPECÍFICO • Identificar o perfil dos clientes do Posto São Luiz III; • Verificar o nível de satisfação dos clientes da empresa Posto São Luiz III em relação a qualidade dos serviços prestados com base nas cinco dimensões da escala SERVQUAL. 5 - JUSTIFICATIVA DO ESTUDO ! ! Conforme informado, atualmente a capital do Rio Grande do Norte…

qualidade formam a base para a construção do método de avaliação da qualidade SERVQUAL. Inicialmente Parasuraman et al (1985) propuseram dez dimensões da qualidade em serviço: tangibilidade, responsabilidade, confiabilidade, acessibilidade, compreensão do cliente, comunicação, competência, segurança, cortesia e credibilidade. De acordo com Fitzssimons e Fitzsimmons (2005), atualmente, as 5 dimensões que compõem a ferramenta Servqual são as seguintes: - Tangibilidade: Representa…

Geral 3 1.2 – Metodologia e Limites 4 2 – Novas orientações em termos da qualidade e da satisfação 2.1 – Da qualidade à satisfação 5 2.1.1 – Os modelos tradicionais: SERVUCTION, modelo da qualidade percepcionada de um serviço, SERVQUAL 5 2.1.2 – Fiabilidade dos modelos de qualidade percepcionada 6 2.1.3 – A medida necessária da satisfação 8 2.2 – Da satisfação à insatisfação: gestão das reclamações e da não-conformidade 10 2.2.1 – Serviços…

estudo de caso realizado com o objetivo de avaliar a qualidade percebida dos serviços prestados por duas grandes empresas do setor de telecomunicações que atuam na cidade de Recife-PE. Para a realizaçãão de tal estudo foi utilizada a ferramenta SERVQUAL, com as devidas adaptações, e para uma melhor compreensão dos resultados aplicou-se o método estatístico dos Quartis. Foram aplicados ao todo 89 questionários aos clientes das duas empresas e em seguida foi feita a análise da…

|0,00 |0,00 |0,12 |0,44 |0,44 | d) Desse ponto em diante, procedeu-se de forma similar a tabulação do questionário 2. Médias dos níveis de avaliação das percepções por dimensão de qualidade Servqual |DIMENSÃO/ IMPORTÂNCIA |1 |2 |3 |4 |5 | |Tangibilidade |0,00 |0,00 |0,12 |0,44 |0,44 | |Confiabilidade

(LOVELOCK, 2006). O segundo modelo, mais específico para “mensurar” a qualidade em serviços,é uma escala desenvolvida pelos mesmos autores em 1988. A escala, chamada SERVQUAL prevê que a avaliação da qualidade em serviços pelos consumidores será possível pelo balanceamento entre expectativas e percepções acerca do serviço consumido (PARASURAMAN, ZEITHAML E BERRY, 1988). As dimensões usadas pela SERVQUAL são: Tangibilidade (aspectos tangíveis atrelados à prestação de serviço);…