satisfação de cliente

de Avedis Donabedian no tocante à avaliação da qualidade dos serviços de saúde iniciadas na década de 1960. Os autores observaram ainda que os diferentes estudos de avaliação dos serviços de saúde desenvolvidos atualmente se referenciam em uma ou mais categorias, por eles denominadas, donabedianas, podendo ser classificadas em dois grupos: a) Estudos Corporativos Racionalizadores que abrangem a auditoria médica, análises de custo, avaliação de eficácia e segurança de tecnologia médica; b) Estudos Antropossociais cuja metodologia é baseada nos indivíduos e nos grupamentos sociais para avaliação dos serviços, abrangendo o estudo de acessibilidade e da satisfação dos pacientes. Para Donabedian (1980, 1988), a avaliação dos cuidados de saúde pode incluir três componentes: (i) estrutura, que corresponde às instalações onde ocorrem os serviços; (ii) o processo, que envolve as etapas de atendimento; (iii) e o resultado, no qual está inserido a avaliação da satisfação do paciente. O autor destaca a importância da avaliação da qualidade e particularmente a avaliação da satisfação dos pacientes como sendo um objeto de estudo de fundamental importância: “patient satisfaction may be considered to be one of the desired outcomes of care, even an element in health status it self. An expression of satisfaction or dissatisfaction is also the patient’s judgment on the quality of care in all its aspects, but particularly as concerns to the interpersonal aspects”…

Exercícios referente a Auditoria e Avaliação de Serviços de Saúde 1-Segundo Donabedian (1980) qualidade é o cumprimento de requisitos básicos de segurança e processos, garantindo a conformidade do atendimento. Assianle a alternativa INCORRETA: A O desenvolvimento de sistemas de qualificação deve ser entendido como um primeiro passo das organizações no sentido de alcançarem maior eficiência e eficácia dos seus processos, visando à melhoria e a satisfação dos seus clientes. B A…

avaliação dos serviços de saúde e apresentamos as propostas contemporâneas de sistematização da avaliação de qualidade. Através da análise dos trabalhos revisados, identificamos duas grandes linhas metodológicas de acordo com seu objeto de estudo: Estudos Corporativos Racionalizadores e Estudos Antropossociais. A maioria destes se referenciam nos trabalhos desenvolvidos por Avedis Donabedian, autor que, nos últimos vinte anos, vem desenvolvendo estudos de avaliação dos serviços de…

Erenilde Marques de Cerqueira3 Maria Angela Alves do Nascimento4 Adriano Maia dos Santos5 Washington Luiz Abreu de Jesus6 RESUMO Estudo cujo objeto de análise é a Atenção Primária em Saúde (APS) articulada à Estratégia Saúde da Família (ESF). Trata-se de uma revisão teórica, tomando como eixo de discussão a construção política, metodológica e prática da APS. Os resultados revelam que a conformação da APS responde a um longo processo social que expressa as reordenações, na…

semi-estruturadas ou não-estruturadas. As técnicas de análises são indutivas, orientadas pelo processo, e os resultados não são generalizáveis. A abordagem Qualitativa não deve ser confundida com a avaliação da qualidade dos serviços. A avaliação da qualidade dos serviços foi desenvolvida por Avedis Donabedian e está ancorada em dados quantitativos. Este autor adota o que chama de sete pilares da qualidade: otimização, eficiência, eficácia, efetividade, eqüidade, legitimidade,…

(Heyman, 1995; Webb, 1996; McCance, McKenna & Boore, 1997). For the purposes of this paper, we de®ne health care as being composed of health care systems and actions taken within them designed to improve health or well-being. Donabedian (1966, 1988) ®rst proposed a systems-based framework of structure, process and outcome. These have also been described as categories of care (Ellis & Whittington, 1993). Donabedian's model has been used previously as a basis for de®ning quality (Ste€en,…

avaliação e suas características, observando que estas não são excludentes e sim complementares entre si. “a primeira (1900- 1930), que tem como ênfase a construção e a aplicação de instrumentos de medidas para avaliar os beneficiários de uma intervenção; a segunda (1930-1960), centrada na descrição da intervenção, que marca o surgimento da avaliação de programas; a terceira (1967-1980) apoiada no julgamento de mérito e do valor de uma intervenção para ajudar na tomada de decisões; e a…

saúde começou a ser tratado no inicio do século XX nos EUA. No decorrer dos anos 1980, a qualidade dos serviços passou a ser assunto prioritário no setor de saúde, sendo impulsionado por diversos fatores. No final dessa mesma década, surgem os padrões de qualidade estabelecidos pela International Standards Organization (ISO). O certificado ISSO 9000 atesta que a instituição cumpre as normas de gestão de qualidade estabelecidas (BATEMAN e STELL, 1998). Segundo NOGUEIRA (1994), a…

saúde. Mesmo as metodologias estruturadas envolvem um importante componente de subjetividade (Donabedian 16). A avaliação pode ainda ser conduzida segundo critérios implícitos (como, por exemplo, em algumas circunstâncias, a avaliação por pares) ou explícitos, ou seja, pré-determinados. Este aspecto relaciona-se também à utilização de instrumentos abertos, envolvendo um componente subjetivo maior, ou fechados, mais objetivos, mas também mais limitados em seu alcance. Os critérios…

desenvolvidos diversos estudos a respeito da qualidade dos serviços de saúde e das diretrizes de reorganização do modelo assistencial, incluindo o ponto de vista dos usuários a respeito do fornecimento do serviço prestado pelo sistema de saúde (Ardigò, 1995). A maioria destes estudos fundamentam-se nas publicações de Donabedian, que, no início dos anos 80, publicou vários volumes e artigos a respeito deste argumento (Donabedian, 1990). A comunicação entre o doente e o médico esteve…