satisfação de cliente

FATORES DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE UMA INSTITUIÇÃO
HOSPITALAR PÚBLICA: uma aplicação da análise fatorial
Alessandro CORRÊA (1); Carlos MATTOS (2); Danielle SANTOS (3); Sérgio GOMES (4)
(1) IFPA, Av. Almirante Barroso, 1155, Marco, Belém, Pará, Coord. Gestão Pública, [e-mail]
(2) UNAMA, Rodovia BR-316, Km 3, s/n, Ananindeua, Pará, Curso Administração, [e-mail]
(3) IDEFLOR, Rua Boaventura da Silva, 1591, Umarizal, Belém, Pará, [e-mail]
(4) UNAMA, Av. Alcindo Cacela, 287, Umarizal, Belém, Pará, Núc. de Pesq. em Socioeconomia, [e-mail]

RESUMO
Esta pesquisa investigou os fatores que influenciam a satisfação dos clientes de um hospital público na
Região Metropolitana de Belém, Pará. O estudo foi realizado com base em 400 questionários de pesquisa válidos aos pacientes do hospital, no período de 1º a 15 de setembro de 2008. Para determinação dos fatores, utilizou-se técnica estatística multivariada, mais especificamente a análise fatorial exploratória. Os resultados sugerem que os fatores que influenciam a satisfação dos pacientes são, em ordem decrescente, o corpo clínico, com 22,30% da variância total, recepção, com 15,84%, atendimento, 15,36% e infraestrutura,
15,36%, além da importância dos aspectos interpessoais nos serviços hospitalares.
Palavras-chave: satisfação, clientes, hospital, análise fatorial.

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INTRODUÇÃO

A avaliação da satisfação de pacientes constitui um instrumento indispensável na avaliação do desempenho de organizações hospitalares públicas. Modernamente, os pacientes de hospitais públicos devem ser considerados como clientes, ou consumidores de seus serviços, cujas necessidades de saúde devem ser satisfeitas. De fato, o reconhecimento de que a satisfação do consumidor é um dos principais objetivos das organizações, públicas e privadas, tem gerando estudos dedicados ao tema (MARCHETTI e PRADO, 2001).
Certamente que a identificação dos fatores que influenciam