Satisfacao cliente

RESUMO
O objetivo deste artigo é apresentar os resultados de uma pesquisa que procurou investigar o papel de diversos aspectos do serviço na satisfação do cliente de bancos de varejo. Os resultados da pesquisa, realizada com 1.001 clientes de serviços bancários nas cidades do Rio de Janeiro e de São Paulo, mostraram que as práticas de recuperação do serviço adotadas pelos bancos se constituem no fator que mais influencia a satisfação geral do cliente. Outros fatores, como a satisfação com os gerentes, com os produtos e serviços oferecidos e com os caixas eletrônicos, também foram identificados como importantes para os clientes bancários, enquanto a satisfação com o atendimento por telefone e com o atendimento nos caixas não foram considerados significativos.
Palavras-chave: Satisfação do cliente, bancos de varejo, serviços, marketing, retenção.

ABSTRACT
The objective of this paper is to present the results of a research that tried to investigate the role played by various aspects of retail banking service when it comes to customer satisfaction. The results of the research, which considered 1001 customers of banking services in the cities of Rio de Janeiro and São Paulo, showed that the service recovery practices adopted by the banks constitute the factor with the biggest influence on the customer's general satisfaction. Other factors, like satisfaction with managers, with products and services on offer and with automated teller machines were also identified as important for banking customers, while satisfaction with telephone banking services and with service at the bank counter were not considered significant.
Keywords: Customer satisfaction, retail banks, services, marketing, retention.

INTRODUÇÃO
Com a abertura dos mercados e o crescimento da onda de fusões e aquisições que aconteceram na última década, o setor bancário brasileiro vem experimentando significativos impactos em termos de concorrência, passando a adotar uma postura de aproximação