Satisfação do cliente

Satisfação do cliente (página 2) Fernanda Chagas Guimarães

2 OBJETIVO
2.1 Objetivo Geral

Identificar o grau de satisfação dos clientes da Sorveteria Ice Bom.

2.2 Objetivos Específicos

- Conceituar Empresa como Organização;

- Conceituar Clientes, Satisfação;

- Descrever atendimento;

- Identificar os produtos aceitos pelos Clientes;

- Atribuir avaliação de satisfação dos Clientes;

- Avaliar as atribuições de satisfação dos clientes.

3 REFERENCIAL TEÓRICO
3.1 A Organização no Mercado Atual
As organizações surgiram a partir da impossibilidade do ser humano de alcançar objetivos comuns de forma individual, bem como, de produzir bens e serviços somente com o trabalho de uma pessoa. Dessa forma, compreende-se que as organizações existem com o objetivo específico de maximizar os recursos disponíveis e reduzir os custos e dificuldades.

Entende-se que as organizações constituem sistemas formados por diferentes recursos, as quais buscam oferecer no mercado produtos e serviços de forma a alcançar a satisfação de seu público-alvo. Sobre isso Drucker (2002, p. 35) esclarece que: "só existe uma definição válida para a finalidade de uma empresa: criar um consumidor". Para que isso aconteça é preciso que a organização conheça as necessidades e preferências de seu público.

De acordo com Kotler e Armstrong (2003) o consumidor moderno busca constantemente novos produtos e serviços, neste sentido, é preciso que as organizações acompanhem as mudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, causando satisfação aos clientes e se fortalecendo perante a concorrência.

No ambiente de uma organização a inovação requer do administrador habilidade e responsabilidade. Tendo em vista que é necessário capacitar os colaboradores para que estes possam oferecer aos clientes um atendimento de qualidade, alcançando assim, um processo de satisfação e fidelização.

Muitos fatores devem ser considerados para que a organização possa ter mais