Satisfação de clientes

1 INTRODUÇÃO

1. Contextualização

Satisfazer os clientes emerge das definições de marketing, que busca equilibrar ofertas e demandas de serviços que agreguem valor entre empresas e clientes. Os planos de ações de marketing devem ser direcionados para que os clientes possam ter suas satisfações elevadas, pois em um ambiente externo que hoje é totalmente globalizado, essas decisões precisam ser bem planejadas, com o objetivo de adequar seus custos, alinhado com uma qualidade de produtos e serviços bem oferecidos (ADMINISTRADORES, 2006). Em contra partida organizações que deixam de lado os desejos dos seus clientes, que não procuram entender esses desejos, correm o risco de se tornarem menos competitivas, podendo até certo ponto ficar esquecidas nesse mercado dinâmico e feroz. Contudo, cliente satisfeito não garante lealdade, segundo Jones (apud INFOEMPREGO 2006.): “se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança do negócio”. Conforme Santos (2008) é preciso que as empresas entendam que um cliente insatisfeito dissemina notícias ruins sobre a empresa e isso tem um impacto extremamente negativo perante outros clientes, por isso a satisfação dos clientes é uma ferramenta importante para o marketing, que pode ser usado pelos gestores para tornar a empresa ainda mais competitiva. Nesse cenário emergiu a seguinte questão de pesquisa:

2. Problema de pesquisa

Quais as inovações precisam ser implantadas para aumentar a satisfação dos clientes no segmento de aviamentos?

3. Objetivos

1. Objetivo geral Identificar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa do segmento de aviamentos. 2. Objetivos específicos

1º Identificar meios de fidelizar os clientes; 2º Identificar formas de melhorar a qualidade no atendimento; 3º Abordar expectativas dos clientes; e 4º Acompanhar clientes após as vendas;