TRABALHO DE ADMINISTRA O

INTRODUÇÃO
As transformações ocorridas no cenário político mundial, a globalização da economia, a crescente difusão de novas tecnologias e a socialização dos meios de comunicação são alguns dos eventos que contribuíram para a mudança do comportamento dos usuários dos serviços, bem como para o aumento da competitividade na maioria das organizações.
Nesse contexto, os estabelecimentos prestadores de serviços de saúde, compreendidos como empresas complexas, necessitam adaptar-se a esse novo cenário e tornar-se flexíveis para incorporarem estratégias capazes de atender ao usuário, seja interno ou externo, razão de ser da instituição.
Sendo assim, a busca pela excelência na prestação de serviços tem se tornado uma preocupação contínua para o sistema de saúde brasileiro. Mas, para que haja o alcance dessa meta, é fundamental a implementação de medidas visando à qualidade desses serviços.
Nos serviços de saúde, a qualidade deve ser enfatizada, principalmente porque o produto/serviço é consumido durante a sua produção, tornando-se diferente da produção de bens, em que é possível separar o produto com defeito, sem maiores conseqüências, exceto a perda de matéria-prima e o retrabalho (SILVA, 1996).
O conceito de qualidade e as estratégias para obtê-la vêm se transformando e, gradativamente, incorporando novos parâmetros. Dessa forma, acredita-se que a busca pela qualidade é uma constante nas diferentes formas de produzir bens e serviços.
Na trajetória da evolução do conceito de qualidade, verifica-se que, em sua fase inicial, ressaltava-se a inspeção, tendo como eixo o produto. Posteriormente, na fase do controle da qualidade antecipava-se a detecção dos defeitos, culminando, então, com a ênfase no processo. Numa etapa subseqüente, surge a garantia da qualidade, na qual não era suficiente que o produto estivesse em conformidade com o projeto, mas também deveria atender às necessidades do usuário. Por essa ótica, as ações corretivas – a prevenção - atingiam a causa do