Definindo e medindo a satisfação do Cliente

Definindo e medindo a satisfação do Cliente “Se você não pode medir, diz o velho clichê, não pode administrar. Na verdade, se você não puder medir alguma coisa, os gerentes serão incapazes de prestar atenção nela.” Revista Fortune Anna Beatriz Ortiz _______________________________________________________________ São Paulo 2013 Sumário AVALIANDO E MELHORANDO A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS....................................................3 DEFININDO E MEDINDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE .............................................................3 Como avaliar nível de satisfação do cliente nos Estados Unidos: American customer satisfaction index ...................................................................................................................................3 Comentários pessoais ..........................................................................................................4 REFERÊNCIAS .......................................................................................................................5 AVALIANDO E MELHORANDO A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS A parte 3 do livro Princípios de Marketing de Serviços põem em foco os problemas relacionados à satisfação do cliente e a qualidade do serviço prestado. Os autores dividem essa parte do livro em cinco capítulos, a saber: Definindo e Medindo a Satisfação do Cliente; Definindo e Medindo a Qualidade do Serviço; Falhas de Serviço e Estratégias de Recuperação; Retenção do…

PG 04 3 | Estruturando o Funil de Vendas da sua empresa PG 06 4 | Conduzindo o cliente pelas fases da venda PG 16 5 | Aperfeiçoando seu Funil de Vendas e otimizando o desempenho PG 21 2 //o funil de vendas na prática 1 | introduçÃO Hoje em dia o mercado está diferente. Os clientes têm o poder nas mãos: muitas ofertas, mercado aquecido, acesso fácil à informação e conhecimento do que está sendo oferecido no mercado. Todos esses fatores juntos…

de execução das obras dentro dos prazos e especificações, com segurança, qualidade e economia. Relação das Unidades de Competência: Unidade de Competência 1: Planejar e organizar o próprio trabalho com qualidade e segurança. Unidade de Competência 2: Executar serviços de instalações hidráulico-sanitárias. Unidade de Competência 3: Executar sistemas de alimentação hidráulica. Unidade de Competência 4: Manter e reparar instalações hidráulico-sanitárias. Unidade de Competência…

não estiver a frente é estar escolhendo e contratando as pessoas certas para que executem os serviços de qualidade:treinando habilidades técnicas, transferindo poder aos funcionários através de comitês ,promovendo o bom trabalho em equipe por meio de uma gestão participativa.também é recomendado que o Sr Nelson desenvolva o plano de sucessão quando ele não estiver mais a frente do negocio definindo quem será o responsável pela gestão do negocio que se desenvolva juntamente com seus…

2 INTRODUÇÃO Este projeto vem propor a mudança de cultura e criar procedimentos seguros e necessários para a realização de trabalhos típicos, altura/ telhados, visando garantir a segurança e integridade física dos colaboradores internos ou de terceiros que realizarão este tipo de atividade no interior da instituição. 3 1. LEGISLAÇÃO O Ministério do Trabalho e Emprego (MTE) é o órgão federal responsável pela regulamentação de ações aplicáveis às relações do trabalho,…

Tecnologia em Marketing Disciplina: Marketing de Serviços Período Letivo: 1° sem/2013 Série: 3ª Série Periodo: Não definido Semestre de Ingresso: 1º Ano de Ingresso: 2012 C.H. Teórica: 40 C.H. Total: 40 Ementa Visão Geral do Marketing de Serviços. Estratégia de Serviço: Administrando. Percepções de Valor. Avaliando e Melhorando a Prestação de Serviço. Objetivos Entender as peculiaridades dos serviços como produtos de mercado e detectar oportunidades para diferenciar um…

Definindo e medindo a satisfação do cliente – apresentar dia 14/05 qualidade no atendimento Enviado por thainan06 28/02/2014 2472 Palavras PÁGINA 1 DE 10 QUALIDADE NO ATENDIMENTO INTRODUÇÃO O presente artigo tem como objetivo analisar e estudar, qual o perfil dos clientes e suas exigências nos dias atuais e como as empresas precisam investir em treinamentos de capacitação dos seus colaboradores em busca de manter os clientes e conquistar novos. Foram realizadas…

Pergunta 1 0,25 em 0,25 pontos Analise as afirmações abaixo: I. O envolvimento do colaborador diz respeito ao valor que a equipe de colaboradores tem para uma organização. II. A avaliação de desempenho, medindo as competências, muitas vezes inibe os colaboradores e deve ser evitado segundo o princípio de envolvimento dos colaboradores. III. Existe uma grande interdependência entre uma empresa e seus fornecedores e ambos podem agregar valor se existir uma relação mutua de…

emprego dos recursos de produção, assegurando, assim, a execução de que foi previsto,” Através do estudo e aplicação do PCP podemos melhorar a eficiência da produção, obtendo assim, maior lucratividade. O PCP é utilizado em todas as etapas da produção corrigindo falhas e aumentando a qualidade, controlando a cadeia de suprimentos e estoques, e diminuindo o custo da produção. O planejamento e controle estão inter-relacionados. O planejamento é a formalização do que se espera atingir…

negócio, se relacionando diretamente com as áreas de negócios, medindo a contribuição ao negocio, provendo serviços, apoiados pela tecnologia, mantendo serviços estáveis e confiáveis, orientando a organização por processos. Foco da itil é prover serviços gerenciamento. Colbit foco auditar.Itil 26 processos ,4 funções, atividades executadas por papeis. Como melhorar os processos e dar qualidade aos serviços, os processos que iram dizer o que fazer com a estrutura favorável da…