Práticas de qualidade

Call Quality Practices 2010 Measuring the Customer Experience While companies can measure customer satisfaction through customer focus groups, customer contact follow-up telephone surveys, and written satisfaction surveys, the results are often not timely enough or detailed enough to help individual agents understand their impact or contribution. A call monitoring session on the other hand, if done correctly, can instantly deliver a wealth of customer information, gauge individual agent performance and reveal a lot about your business processes and policies. Call quality monitoring refers to the process of listening to or observing an agent’s phone conversations or other multi-media contacts with customers. Not only can it improve the customer experience, it can also improve overall call center performance, reduce callbacks, focus training efforts, identify process improvement opportunities, and facilitate employee development. Call quality monitoring can be one of the most effective methods for improving the level of service you provide to your customers. Many companies have created specialized Quality Assurance groups to monitoring agent performance, in an effort to supplement supervisory effort or offload some of the burden. There are advantages and disadvantages that must be understood. The industry has witnessed a proliferation of call-monitoring technology, as companies search for ways to make the call monitoring process more efficient. Industry…

.........................11 7.Fundamentação Teórica Coaching...........................................11,12 8. Diagnóstico....................................................................................12 9.Implmentação do Projeto................................................................13 10. Considerações Finais...................................................................14 11.Referências Bibliográficas............................................................15…

FUNDAÇÃO ESCOLA DE COMÉRCIO ÁLVARES PENTEADO – FECAP GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS CAMILA COSTA COLLAÇO ELIENE SOARES MIAZAKI EVELYN KEZIA AMARAL KARINE DA SILVA MONTEIRO DA FONSECA MARIANA SHMIDT SILVA GESTÃO DE PESSOAS: GERENCIAMENTO DE CONFLITOS EM CALL CENTERS DA REGIÃO SUDESTE DO BRASIL SÃO PAULO 2010 FUNDAÇÃO ESCOLA DE COMÉRCIO ÁLVARES PENTEADO – FECAP GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS…

verdade, não critique. 17- Quais as decisões são mais difíceis para você? R= as que prejudicam. 19- Por que está saindo do emprego atual?(se estiver trabalhando) R= novas oportunidades, crescimento, desafio. 22- Por que você teve tantos empregos? R= temporários. 23- Você não deveria estar ganhando mais neste estagio da sua carreira? R= optou por cuidar de outras prioridades, (família, estudo). Atribuições do último cargo: Supervisão em atendimento (Call Center) receptivo,…

Especiais: Gestão de Pessoas . • Atuação como professora nos Cursos Superiores de Tecnologia em Recursos Humanos e em Marketing – FATEC Comércio. • Professora no Técnico em Administração/Senac Minas – disciplinas Recursos Humanos e Treinamento e Desenvolvimento. • Consultora parceira da Fiemg/Sesi no desenvolvimento de T&D comportamental para parceiros e colaboradores. • Participação nos Projetos da AeC Contact Center: “Escola de Líderes” e “Escola de Instrutoria com a aplicação…

Absenteísmo – Uma Oportunidade na Gestão Estratégia e Modelagem O termo absenteísmo, conforme definição da Wikipédia, A enciclopédia Livre, é usado para designar as ausências dos trabalhadores no processo de trabalho. Essa ausência pode ser total, chamada de falta, ou parcial como atraso e saída antecipada. É importante avaliar a qualidade do trabalho realizado quando o absenteísmo do funcionário está elevado, pois este pode ser o primeiro indício de desmotivação. Devido ao…

paradigmas de liderança e gestão de talentos, focaremos o segmento de call center, por ser um dos maiores contratantes desta força de trabalho em nosso país e por sofrer mais intensamente o impacto do conflito entre gerações no ambiente de trabalho. A abordagem metodológica está centrada em pesquisas bibliográficas específicas sobre o assunto, consultas a artigos acadêmicos e rede mundial de computadores. O objetivo principal foi caracterizar aspectos relevantes na utilização de boas…

Esse indicador se torna ainda mais relevante, quando é utilizado para realizar a gestão da empresa. Neste sentido, deve-se incluir ainda mais uma variável no cálculo: a migração das pessoas para outras áreas. Seguindo o exemplo dos call-centers, o que acontece com o turn-over se a empresa não tiver nenhuma demissão em determinado mês? O indicador reflete um bom resultado operacional. Porém, se um número "x" de pessoas saem da operação do call-center para trabalhar em outras áreas da…

imediata dos funcionários no intuito de manter a qualidade a seus clientes. Competências para cada cargo : * Assistente de Call Center – Após 01 ano de Banco pode concorrer a vaga gerente Idade entre 16 e 40 anos, que residam em SP. Não é necessário experiência na área nem mesmo curso, pois a consultoria ira oferecer o treinamento necessário. Curso Superior Administração de empresas , Marketing, Economia, Comercio Exterior, Gestão de Call Center, Letras. Competências :…

Lider-coach O coaching tem como principais objetivos estimular o aprendizado, as competências e o desenvolvimento do indivíduo para que ele possa atingir suas metas. Em termos de empresa o processo de coaching gera benefícios para ter equipes com Alta Performance. Desta forma, propicia melhores resultados e coloca seus funcionários alinhados com os objetivos da empresa. Os funcionários encarregados de liderar (gerentes, coordenadores, chefes de sessão, etc) estarão mais bem…