Atendimento e gestão de reclamações

Unidades de Formação Capitalizáveis 1 – Stocks e merchandising 7 2 – Técnicas de atendimento 9 3 – Serviço pós-venda 12 4 – Procedimentos administrativos no contexto comercial 14 REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a Comercial Nível 2 FP-OF Junho 2007 2/15 I NSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P. 1. PERFIL DE SAÍDA Descrição Geral O/A Empregado/a Comercial é o/a profissional que executa tarefas relacionadas com a venda de produtos e/ou serviços, em estabelecimentos comerciais, de acordo com os procedimentos pré-estabelecidos, tendo em vista a satisfação dos clientes. Actividades Principais • Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder à sua armazenagem no estabelecimento comercial. • Arrumar o espaço de venda, expondo e repondo os produtos/informação, e mantendo as condições ambientais adequadas, de acordo com critérios pré-estabelecidos. • Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localização dos produtos/serviços comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas características, condições de venda e serviços pós-venda. • Processar a venda de produtos/serviços, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente e zelando pelo seu acondicionamento/transporte. • Receber e tratar/encaminhar reclamações, bem como outras situações posteriores à venda, actuando de…

MANUAL “ATENDIMENTO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES” Formadora: Inês Esteves Mousinho Nov/Dez 2009 ÍNDICE | |Pág. | |NOTA INTRODUTÓRIA ......................................................................................................... |3 | |1. CARACTERIZAÇÃO DO ATENDIMENTO NUMA ÓPTICA DE MARKETING ..... …

ATENDIMENTO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES FILIPA CLÁUDIO 50 HORAS 2012 ATENDIMENTO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES OBJECTIVOS  ATENDER E ACOLHER O CLIENTE  GERIR RECLAMAÇÕES  PRESTAR CUIDADOS DE BEM-ESTAR CONTEÚDOS  NORMAS TÉCNICAS E PROTOCOLARES DO ATENDIMENTO DE CLIENTES  A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO o A ASSERTIVIDADE o O MARKETING PESSOAL  O PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE  NORMAS E COMPORTAMENTOS DA DESPEDIDA DO CLIENTE APÓS O PAGAMENTO o TÉCNICAS DE RESOLUÇÃO…

MANUAL DE FORMÇÃO SOBRE ORGANIZAÇÃO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES METODOLOGIAS ÍNDICE Livro de Reclamações - Normas e Procedimentos .................................................................................. 2 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Obrigatoriedade de existência de livro de reclamações ...................................................................... 2 Normas gerais de utilização do livro de reclamações…

UFCD 3804 ATENDIMENTO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES Atendimento e gestão de reclamações Índice 1.Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes………….…………………………..2 2.A comunicação no atendimento………………………………………………………………………………9 2.1.A assertividade…………………………………………………………………………………………9 2.2.O marketing pessoal……………………………………………………………………………….12 3.O processo de atendimento ao cliente……………………………………………………………………16 3.1.Regras de protocolo……………………………………………………………………………….16 3.2.…

a fim de delinear o quadro de sua importância. As considerações prévias, que são retomadas ao longo de toda a explanação, no capítulo I, ajudam a situar o objeto de estudo. O objetivo dessa investigação nesse ponto é traçar as linhas gerais do fenômeno do funcionamento do PROCON de Parauapebas, agregando-lhe algumas de suas faces. Deste modo parte-se da seguinte questão: Por que o município de Parauapebas, um dos clusters mineradores da região sul do Pará com umas das maiores renda…

1 Universidade Anhanguera-Uniderp Sistema para Tratamento de Demandas e Reclamações em um Plano de Saúde Patrícia Mendonça de Nóvoa Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) apresentado no Pós-Graduação em Gestão de Planos de Saúde Área de concentração: Gestão da Assistência à Saúde Orientadora: Profª Alba Valéria Eira Fleury Rio de Janeiro (RJ) 2010 2 SISTEMA PARA TRATAMENTO DE DEMANDAS E RECLAMAÇÕES EM UM PLANO DE SAÚDE PATRÍCIA MENDONÇA DE NÓVOA RESUMO…

Zambon (LD). Universidade Paulista – UNIP – 2006/1. 3 – RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES Objetivos Ao final deste tópico os alunos deverão: (1) saber e quais são os principais canais de acesso dos clientes às organizações; (2) saber os padrões relacionados ao atendimento/retorno às manifestações (reclamações, sugestões, solicitações) dos clientes; (3) saber os requisitos das pessoas que interagem com os clientes e (4) conhecer um pouco mais a respeito do escopo da gestão do…

ISO 10002 - GESTÃO DA QUALIDADE - CERTIFICAÇÃO DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Você pode transformar clientes insatisfeitos em oportunidades positivas de negócios ateavés de uma gestão efetiva das reclamações. Clientes satisfeitos são os seus melhores vendedores. Um cliente insatisfeito irá contar aos amigos e colegas sobre as suas experiências, prejudicando a sua reputação, e, com frequência, sem conhecimento da organização em causa. A implementação de um processo de gestão de reclamações…

FÁBIO LEANDRO VIEIRA DA SILVA GERENCIANDO RECLAMAÇÕES Artigo apresentado à disciplina Comportamento do Consumidor, do Curso de Mestrado em Administração, como parte dos requisitos para a obtenção dos créditos. Prof. Orientador: Cid Gonçalves Filho Belo Horizonte – MG 2010 “GERENCIANDO RECLAMAÇÕES” Fábio Leandro Vieira da Silva - mestrando da Fumec Resumo: Uma reclamação tal como a dor para um ser humano é um indício que…