Atendimento e gestão de reclamações

MANUAL

“ATENDIMENTO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES”

Formadora: Inês Esteves Mousinho

Nov/Dez 2009

ÍNDICE

| |Pág. |
|NOTA INTRODUTÓRIA ......................................................................................................... |3 |
|1. CARACTERIZAÇÃO DO ATENDIMENTO NUMA ÓPTICA DE MARKETING ..... |4 |
|2. O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO HUMANA ............................................................. |7 |
| 2.1. Elementos básicos da comunicação |7 |
| 2.2. Barreiras á comunicação |7 |
| 2.3. Atitudes na comunicação |8 |
| 2.4. A comunicação organizacional |9 |
| 2.5. Melhorar a capacidade comunicacional |10 |
| 2.6. Estilos comunicacionais – a assertividade |11 |
| 2.7. Como fazer uma reclamação |12 |
|3. A FUNÇÃO ATENDIMENTO ............................................................................................. |13 |
| 3.1. O atendedor eficaz |13 |
| 3.2. Os princípios do