Manual atendimento e gestão de reclamações

ATENDIMENTO E GESTÃO
DE RECLAMAÇÕES
FILIPA CLÁUDIO
50 HORAS

2012

ATENDIMENTO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

OBJECTIVOS
 ATENDER E ACOLHER O CLIENTE
 GERIR RECLAMAÇÕES
 PRESTAR CUIDADOS DE BEM-ESTAR

CONTEÚDOS
 NORMAS TÉCNICAS E PROTOCOLARES DO ATENDIMENTO DE CLIENTES
 A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO o A ASSERTIVIDADE o O MARKETING PESSOAL

 O PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
 NORMAS E COMPORTAMENTOS DA DESPEDIDA DO CLIENTE APÓS O PAGAMENTO o TÉCNICAS DE RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES o ENCAMINHAMENTO DAS RECLAMAÇÕES o FORMAS DE ATENDIMENTO PERSONALIZADO

 PRINCÍPIOS GERAIS RELATIVOS À PRESTAÇÃO DOS CUIDADOS DE BEM-ESTAR
 CUIDADOS DE BEM-ESTAR E DE HIGIENE DE VESTUÁRIO

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ATENDIMENTO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

o NORMAS TÉCNICAS E PROTOCOLARES DO ATENDIMENTO DE CLIENTES
 PROTOCOLO E CERIMÓNIA – INTRODUÇÃO
Os protocolos e as cerimónias são um pilar fundamental da nossa cultura e acompanham-nos em diversas situações. Ajudam-nos a agir e a desenvolver-nos a partir de regras básicas, que são adaptáveis de acordo com as circunstancias, para poder conviver comodamente consigo próprio e com os demais, melhorando desta forma, as suas interações sociais. O protocolo, a boa educação, a cortesia são essenciais para o nosso melhor desempenho nos distintos âmbitos da nossa vida.

Protocolo
Provem do latim protocollum e por sua vez do grego Regla cerimonial diplomática estabelecida por decreto ou por costume. Conjunto de regras precisas que regem a cerimonia.

Regra
Aquilo que se cumpre por estar assim convencionado, norma de obrigatoriedade de cumprimento. Cerimonia
Provem do latim caeremonilis pertencente ou relativo a atos solenes.

Diplomacia
Relativo à relação com outros poderes instituidos sejam organismos nacionais, internacionais ou supranacionais. o CERIMÓNIA
Ação com origem numa lei ou em costumes para prestar culto ao divino ou enaltecer e honrar pessoas. É um elemento orientador dos diferentes âmbitos que