Teoria sobre clientes e fidelização

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1. Teoria 1
Uma empresa não é nada sem seus clientes. Pensando nisso e em tudo o que foi estudado , nos questionamos como que a empresa lida com essas pessoas que são a base para o seu sucesso. Nos dias de hoje, com tamanha competição de mercado e produtos que quase se igualam uns nos outros , o que conta é o diferencial que a empresa oferece ao cliente, esse é o ponto forte que fará com que a empresa saia na frente das suas concorrentes.
Esse diferencial não se refere apena a um produto com boa qualidade , e sim da união da qualidade do produto e dos serviços prestados. De acordo com o livro “A empresa totalmente voltada para o cliente” de Whiteley (1999) a junção de qualidade do produto e qualidade de serviço é a soma perfeita. Segundo uma pesquisa fornecida pelo autor no livro, 70% dos casos de abandono de clientes a companhias nada tem haver com o produto que a mesma oferece, e sim com a qualidade de serviço prestada aos clientes.
Com isso, chegamos a uma matemática simples; a empresa depende dos seus clientes para sobreviver; se ela conquistar o cliente e fidelizá-los ela terá vida longa. Mas como fidelizar os clientes? Antes de fidelizá-los é preciso satisfazê-los . Para isso empresa deve oferecer um bom atendimento. O cliente gosta de sentir-se valorizado, como se ele tivesse uma importância para a empresa, gosta de ser mimado, de ser lembrado. O autor Jones (2007) afirma em seu texto que a base é definir valor ao cliente individualmente e não em massa, ou seja; tratá-lo de uma maneira única. Conhecer o cliente, saber o seu nome, lembrar de datas importantes, oferecer promoções especiais, saber o que o cliente gosta e deseja, faz com que a empresa crie um vínculo intimista com o cliente tornando a relação prazerosa para ambos.
Pensando nessa relação, diversas empresas estão implantando programas que armazenam informações do cliente para que possam tratá-los dessa maneira. E a partir disso, após deixar o cliente plenamente