o marketing de relacionamento e a comunicação para fidelizar clientes do grupo soleil seguros

ISABELLA ARAÚJO SILVA

O MARKETING DE RELACIONAMENTO E A COMUNICAÇÃO PARA FIDELIZAR CLIENTES DO GRUPO SOLEIL SEGUROS

Monografia apresentada ao programa de Pós-Graduação “Latu Sensu” no MBA em Gestão da Comunicação nas Organizações da Universidade Católica de Brasília, como requisito para a obtenção do título de Especialista em Gestão da Comunicação nas Organizações.

Orientador: João José Azevedo Curvello

Brasília
2007
TERMO DE APROVAÇÃO
Monografia defendida e aprovada como requisito parcial para a obtenção do Título de Especialista em Gestão da Comunicação, defendida e aprovada em _____/_______/_____ pela banca examinadora constituída por:

Professor 1:

Professor 2:

Professor 3:

Brasília
2007
DEDICATÓRIA

AGRADECIMENTOS

RESUMO

LISTA DE ABREVIATURAS

ÍNDICE DE FIGURAS

ÍNDICE DE TABELAS

ÍNDICE DE GRÁFICOS

SUMÁRIO
RESUMO 16
LISTA DE ABREVIATURAS 17
ÍNDICE DE FIGURAS 18
ÍNDICE DE TABELAS 19
ÍNDICE DE GRÁFICOS 20
1.1 – Contexto e Importância Atual do Tema 23
1.2 – Objetivo do trabalho 23
1.3 – A Metodologia 24
1.4 – A Organização 25
1.4.1 – Missão 25
1.4.2 – Visão 25
1.4.3 – Política de Qualidade 26
2 - SEGUROS 27
2.1 – Definição de Seguros 27
2.2 – Histórico 27
2.3 – A Atividade Seguradora no Brasil 28
2.4 – A Inserção dos Bancos no Mercado Segurador 29
3 – TEORIA DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES 31
3.1 – As organizações como sistemas autopoiéticos e emergentes de comunicação 31
3.2 – Antigos e novos desafios da gestão e da comunicação organizacional 31
3.3 – Uma revisão crítica dos paradigmas teóricos da comunicação 37
4 – MARKETING DE RELACIONAMENTO 38
4.1 – Conceitos Usuais de Marketing 38
4.2 – O Marketing no Setor de Seguros 39
4.3 – Marketing de