Gestão de processo

CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL E SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA RELAÇÃO COM O CLIENTE

* CARACTERÍSTICAS:
O TQC, ou Total Quality Control (Controle de Qualidade Total, é um sistema de gestão da qualidade que busca transcender o conceito de qualidade aplicada ao produto. No TQC a qualidade é entendida como a superação das expectativas não apenas do cliente, mas de todos os interessados (stakeholders).
O CRM (Customer Relationship Management) que, em português, significa Gerenciamento da Relação com o Cliente é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos e de processos organizados e integrados. * PRINCÍPIOS:
O primeiro conceito relacionado à qualidade referia-se ao enquadramento dos produtos/serviços dentro de suas especificações técnicas. Ou seja, qualidade era igual à ausência de defeitos no produto final, o que, por sua vez, era verificado na medida exata da intensidade de inspeções realizadas. Mais tarde, o “controle estatístico do processo” permitiu a extensão do conceito de qualidade ao processo, passando o controle da qualidade, a englobar também as condições em que o produto é produzido. Entretanto, o conceito de qualidade ainda passaria por mais algumas mudanças incorporando o conceito de “custo da qualidade”, e depois de, “defeitos-zero”, chegando enfim, a englobar a satisfação ou superação das expectativas de todos os interessados, inclusive os clientes (internos e externos). O objetivo principal do CRM é auxiliar as organizações a conquistar possíveis clientes e fidelizar os atuais, sempre tendo em mente alcançar a sua satisfação total, por intermédio do entendimento de suas necessidades e expectativas e formação de uma visão 360 graus dos ambientes de marketing. O CRM abrange três grandes áreas: automatização da gestão de marketing; automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas; e gestão dos serviços ao cliente.

* TENDÊNCIAS: O termo “controle da qualidade total”