Gestão por Processos

GESTÃO POR PROCESSOS:
MAPEAMENTO, INTERAÇÕES E GERENCIAMENTO

ALLAN EGON KERN
ABRIL DE 2013

Este documento é uma visão geral da apresentação.
Para compreensão e utilização dos conceitos, devem ser consideradas as explicações e comentários do docente.

AGENDA
• Conceitos e definições
• Classificação dos processos institucionais

GESTÃO DE OU POR PROCESSO?
• Gestão DE processos
– Gestão isolada e visão parcial

– Não há inter-relacionamento e não há cooperação

• Gestão POR processos
– Gestão sistêmica e integrada
– Coerência com as estratégias e objetivos
– Elevada sinergia

GESTÃO DE PROCESSOS
• É planejar, acompanhar a sua execução e aperfeiçoar continuamente, tornando-os eficazes e efetivos.
• Leva em conta as necessidades e expectativas dos seus clientes internos e externos.

• Identifica problemas e as correspondentes ações de melhoria. NECESSIDADE, EXPECTATIVA E DESEJO
•

NECESSIDADE: é o que o cliente precisa.
Exemplo: alimentação.

•

EXPECTATIVA: é o que o cliente espera do produto ou serviço. Exemplo: sanduíche quente, macio, saboroso, etc.

•

DESEJO: é o que o cliente quer para satisfazer sua necessidade. Exemplo: lanche, rodízio, pizza, etc.

Novo cinto de segurança reduz em
95% os acidentes de trânsito

Fonte: www.paisdelocos.com

1
Foco no cliente 7
Abordagem
factual para tomada de decisão 2
Liderança

Princípios de Gestão da
Qualidade
6
Melhoria
contínua

3
Envolvimento
de pessoas

5
Abordagem
sistêmica para a gestão

4
Abordagem
de processos

Fonte: Adaptado de NBR ISO 9000:2000 - Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário

8
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

ABORDAGEM DE PROCESSOS
•

Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.

Processos são geralmente planejados e realizados sob condições controladas para