Gestão de Clientes

FUNDAÇÃO DE ASSISTÊNCIA E EDUCAÇÃO – FAESA
FACULDADES INTEGRADAS ESPÍRITO-SANTENSES
BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

MURILO MARCHETTE

GESTÃO DE CLIENTES – MARKETING DE RELACIONAMENTO E CRM

VITÓRIA
2013

MURILO MARCHETTE

GESTÃO DE CLIENTES – MARKETING DE RELACIONAMENTO E CRM

Trabalho Acadêmico do Curso de
Graduação em Sistemas de Informação apresentado às Faculdades Integradas
Espírito-santenses, como parte das exigências da disciplina Gestão
Organizacional e de Processos sob orientação do professor Lourival Antônio
Cristofoletti.

VITÓRIA
2013

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 3
2 MARKETING, MERCADO E CLIENTES – PRINCÍPIOS E DEFINIÇÕES .............. 4
2.1 MARKETING ......................................................................................................... 5
2.2 MERCADO ............................................................................................................ 5
2.3 CLIENTE ............................................................................................................... 5
2.3.1 Cliente Externo ................................................................................................. 6
2.3.2 Cliente Pessoal ................................................................................................. 6
2.3.3 Cliente em Potencial ........................................................................................ 7
2.3.4 Cliente Interno .................................................................................................. 7
3 MARKETING DE RELACIONAMENTO ................................................................... 8
3.1 BANCO DE DADOS DO MARKETING ............................................................... 10
3.2 TIPOS DE RELACIONAMENTO ......................................................................... 13
3.3 IMPLANTAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO