Gestão com Cliente

GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Autores: Fabio Gomes da Silva, Marcelo Socorro Zambon
Resumo: Capítulo 3

Neste capitulo são apontados as necessidades e desejos dos clientes, temos desejos e necessidades tais como, alimentação, moradia, relacionamento ou, ainda, de deslocamento entre outros. O conceito de expectativa tem a ver com aquilo que o cliente espera, essa constatação de desejo e necessidade é representada pela hierarquia de valor para o cliente, que são divididos em quatro níveis ou atributos, básico, esperado, desejado e inesperado; atributo nada mais é do que é algo que atende, algum desejo ou necessidade do cliente em vários aspectos, é importante ressaltar que o atributo valorizado pelo cliente não se prende simplesmente a elementos intrínsecos aos produtos ou serviços demandados, os atributos valorizados pelos clientes não se diferenciam muito quando se trata de diferentes tipos de clientes, tanto clientes finais como os clientes intermediários, tendem a valorizar atributos como: preço, clareza, exatidão, bom atendimento e qualidade no serviço prestado. Ou seja, desejamos sempre uma qualidade de atendimento em diferentes papéis, seja ele comprador, usuário ou pagante, esperamos sempre um serviço direto ou indireto com eficiência.

Estratégia de segmentação de mercado é utilizada nas empresas com objetivo de captar a satisfação dos clientes em relação aos seus produtos ou serviços, a pesquisa é feita através de grupos, e subgrupos de clientes que buscam nos produtos ou serviços características ainda mais distintas. Com o avanço da tecnologia as organizações proporcionaram a possibilidade de adaptar essa abordagem a outros mercados, ainda são poucas as organizações que sabem fazer a pesquisa de segmentação, e cometem muitos erros. A grande dificuldade está em estabelecer um bom sistema de marketing capaz de captar informações que possam ser transformadas em vantagem competitiva. O marketing diferenciado gera mais custo de pesquisa