Gerenciamento de serviços de ti

Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI

Autor: Alex de Oliveira Pereira

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

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SUMÁRIO Visão Geral........................................................................................................................ 6 1. Introdução................................................................................................................... 7 Introdução ao Cenário.................................................................................................... 7 Introdução a ITIL ............................................................................................................ 9 Organizações envolvidas com a ITIL............................................................................ 10 Os Livros da ITIL.......................................................................................................... 12 Por que a ITIL é importante?........................................................................................ 17 Possíveis resultados com a adoção da ITIL ................................................................. 18 Possíveis Problemas.................................................................................................... 18 2. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI ................................................ 19 Introdução .................................................................................................................... 19 Conceito de Serviço ..................................................................................................... 20 Conceito de Processo .................................................................................................. 20 Diferença entre Cliente e Usuário................................................................................. 21 Melhoria contínua......................................................................................................... 21 3. Central