Gerenciamento de serviços em ti - itil

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

SUMÁRIO Visão Geral .......................................................................................................................... 5 1. Introdução..................................................................................................................... 6 Introdução ao Cenário...................................................................................................... 6 Introdução a ITIL .............................................................................................................. 8 Organizações envolvidas com a ITIL ............................................................................... 9 Os Livros da ITIL ............................................................................................................ 11 Por que a ITIL é importante?.......................................................................................... 16 Possíveis resultados com a adoção da ITIL................................................................... 17 Possíveis Problemas...................................................................................................... 17 2. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI ................................................. 18 Introdução ...................................................................................................................... 18 Conceito de Serviço ....................................................................................................... 19 Conceito de Processo .................................................................................................... 19 Diferença entre Cliente e Usuário .................................................................................. 20 Melhoria contínua........................................................................................................... 20 3. Central de