Gerenciamento de Serviços de TI - Estudo de caso

Gerenciamento de Serviços e Recursos de TI

Trabalho de Sistematização

maio/2014

Estudo de Caso 2
1. Solução

O primeiro passo é a criação de um Catálogo de Itens de Configuração dos Serviços de TI existentes na produção/operação. Esse catálogo deve ser a base para validação das introduções de novos serviços de TI em produção e para a gestão dos incidentes, e sua alteração (inclusão e exclusão de itens de configuração) deverá ser gerenciada.

Ao Catálogo deverá ser atribuído um responsável de nível gerencial, a quem caberá a responsabilidade pela integridade dos itens de configuração e pela sua fidedignidade em relação aos serviços em produção/operação.

Em paralelo deverá ser estabelecido um fluxo de avaliação e aprovação das mudanças propostas no ambiente de produção. As mudanças - com os seus itens de configuração devidamente catalogados -, previamente à sua colocação em produção deverão ser validadas em ambiente de homologação e aprovada formalmente por equipe especialista de teste e introdução a serviços. Após a entrada em produção, as mudanças deverão ser acompanhadas por um período de 90 dias (prazo de garantia) e verificadas se atendem aos Acordos de Níveis de Serviço e Operacional firmados. Também para esta atividade - gerenciamento da mudança - deverá ser atribuído responsável de nível gerencial, diferente daquele responsável pelo catálogo e pelos demais gerenciamentos de serviços, buscando assim a segregação de papéis e responsabilidade, em respeito ao que propõe o modelo de Governança de TI.

Outro passo a ser implementado na empresa é a criação de um calendário de liberações de mudanças na produção, buscando o máximo de estabilidade naquele ambiente. Esse calendário deverá prever o mínimo necessário de liberações mensais, preferencialmente nos finais de semanas, e impedir liberações em períodos críticos - finais de ano, fechamentos de exercícios, viradas de mês, feriados