Gerenciamento dos Serviços de TI

Gerenciamento dos Serviços de TI na Administração Pública: Estudo de Caso na Agência Nacional de Transportes Terrestres
A empresa responsável pela gestão de Ti e A GETIN e por dividir as áreas de Infra-estruturar, coordenação de Projetos, Sistemas e Suporte Técnico.
E a CAU é responsável por prestar serviços de suporte técnico a todo o quadro de servidores e colaboradores lotados na ANTT. Para tal, foi firmado o Contrato
Administrativo entre a ANTT e a Engesoftware Tecnologia S.A.
Feita a triagem, a OS é repassada para o técnico, que fica responsável por entrar em contato com o usuário para atendimento da demanda. A depender do tipo de solicitação, o atendimento é feito de maneira remota, ou presencial.
Assim que a demanda é atendida, o técnico encerra o chamado.
Quando a demanda é repassada para a Infra-estrutura, a CAU espera o retorno para dar uma posição ao usuário.
O software de controle de demandas é legado, não consegue atender a demanda atual da CAU, além de não permitir controlar o andamento detalhado da demanda.
Existe a necessidade de se adquirir um novo software que atenda plenamente todas às demandas.
Estratégia para sanar esses problemas e atender as novas orientações (IN 02 e IN 04) da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação (SLTI), do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão será realizada licitação para prestação dos serviços de suporte técnico na ANTT, que deverá seguir as atuais normas e conseqüentemente as melhores práticas de TI.
O novo contrato descartará o formato body shop e passará a ser quantificado por serviço efetivamente prestado. Tem como objetivo a contratação de uma empresa para prestação de serviços de Service Desk, que será compreendida de dois níveis de serviços. Além, de cuidar da gestão do Gerenciamento de Serviços.
Para a nova contratação do Service Desk, será elaborado um Termo de Referência pela GETIN contendo o objeto de contratação, justificativa, contexto geral, resultados esperados,