Ferramentas da qualidade de serviços

FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E NEGÓCIOS DE SERGIPE FANESE
TECNÓLOGO EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

ANA MEIRE SANTOS DE OLIVEIRA
SUYANNE TELMA AZIZ CARDOSO
VIVIANE VALÉRIA DOS SANTOS ANDRADE

INCOMEX INDÚSTRIA E COMÉRCIO DE CONEXÕES E SERVIÇOS LTDA

Aracaju – SE
2012

ANA MEIRE SANTOS DE OLIVEIRA
SUYANNE TELMA AZIZ CARDOSO
VIVIANE VALÉRIA DOS SANTOS ANDRADE

INCOMEX INDÚSTRIA E COMÉRCIO DE CONEXÕES E SERVIÇOS LTDA

Trabalho da disciplina Qualidade em Serviços do Curso Tecnólogo em Gestão de Recursos Humanos da FANESE, como requisito para obtenção ao complemento da 1ª nota do 3º período. Orientador: Jose Paulo de Andrade, professor da disciplina.

Aracaju – SE
2012

1. Introdução
Nos dias atuais ser bom apenas não basta, é preciso ir além, com um mundo cada vez mais globalizado, competitivo, tecnológico, é necessário ter qualidade não só no produto como nos serviços prestados aos clientes. Ao longo dos anos as empresas vêm buscando melhorias no diz respeito à qualidade por elas prestada, tendo como preconizador e servindo de imagem o Japão, que é um “espelho” em qualidade para outras nações, mas não é nada fácil implementar a qualidade nas empresas. A definição da qualidade é tão abrangente que envolve pessoas, equipamentos, processos, fornecedores, distribuidores, clientes, incluindo todos os aspectos de um produto, desde o desenvolvimento de um projeto, recebimento da matéria-prima, produção, entrega e serviço pré-venda e pós-vendas, além de tudo que signifique valor para o consumidor. A qualidade tem contribuído de forma marcante junto às empresas, nas obtenções das vantagens competitivas, com o objetivo da sobrevivência e competitividade em termos mundiais, no intuito de atender as grandes transformações que estão ocorrendo no mercado. A observação da necessidade de qualidade nos serviços e produtos nas empresas como ordem de sua sobrevivência, originou a implantação de diversas políticas de qualidade nas