O programa 9s’s como ferramenta de gestão da qualidade dos serviços turísticos: um modelo na hotelaria de natal/rn

O PROGRAMA 9S’S COMO FERRAMENTA DE GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS: UM MODELO NA HOTELARIA DE NATAL/RN

Kamilla Layse Farias de MORAIS[1]
Louise Liana DANTAS[2]

RESUMO

Caracterizado atualmente como um propulsor de desenvolvimento e de divisas para os destinos turísticos em todo o mundo, o turismo acarreta mudanças econômicas e sociais tornando-o destaque na economia mundial. Observa-se então que o grande crescimento do setor deve-se também a mão de obra e a qualidade dos serviços nos meios de hospedagem, o estudo da gestão da qualidade, em individual no presente trabalho o programa 9S’s, permite confirmar que a mão de obra humana é essencial para a prestação de serviços de qualidade. No tocante ao trabalho, este se embasou em pesquisa bibliográfica, sendo esta caracterizada por ser o passo inicial na construção efetiva de um protocolo de investigação, ou seja, após a escolha de um assunto é necessário fazer uma revisão bibliográfica do tema apontado, auxiliando então, na escolha de um método mais apropriado, assim como em um conhecimento das variáveis e na autenticidade da pesquisa. Através desta explanação, embasada nas principais teorias da aérea da gestão da qualidade, será possível constatar se a implantação do programa 9S’s como modelo serve ou não, para setor hoteleiro de Natal/RN.

Palavras-chave: Gestão da Qualidade; Prestação de serviços; Sensos; Hotelaria.

1. INTRODUÇÃO

O turismo tem se caracterizado atualmente como um propulsor de desenvolvimento e divisas para os destinos turísticos em todo o mundo. Mudanças econômicas e sociais decorreram da atividade turística, tornando-a como destaque da economia mundial. Atualmente, o turismo gera milhões de empregos diretos e indiretos, renda e desenvolvimento para os países exportadores de serviços e produtos turísticos. No tocante a atividade turística brasileira, esta vem ganhando grande destaque dentre as principais atividades econômicas do país. O Brasil é um país