Diagnostico estrategico

Introdução
Nos mercados altamente competitivos de hoje, os gerentes estão reconhecendo o valor da fidelidade do cliente. Para mantê-la, não é suficiente que uma empresa satisfaça seus clientes. Atualmente, os produtos e os serviços devem "encantar" os clientes de forma a mantê-los, o que somente é possível através da oferta de produtos e de seus serviços da mais alta qualidade.
Aliado a esse contexto encontra-se o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Apesar de não ser a atividade fim da organização, o SAC desempenha um importante papel no processo de valor para o cliente. Recentemente, tornou-se ainda mais crítico pelo desenvolvimento de legislação específica do setor (BARTH; MEIRELLES, 2009).
Através deste serviço, o consumidor e a empresa, têm a oportunidade de interagir, estabelecendo o que denomina-se encontros de serviço, que são interações que ocorrem entre comprador e vendedor, onde estão inclusos uma série de momentos da verdade entre ambos e que são extremamente críticos para o modo como o cliente percebe o serviço prestado (GRÖNROOS, 2003). É a partir desses contatos de serviços que os clientes constroem suas percepções. Neste momento aspectos importantes para o negócio podem ser percebidos e podem conduzir a melhoria dos processos de produção dos bens e dos serviços.
Seja nos produtos ou nos serviços, o foco da qualidade é a satisfação do cliente. Segundo Kotler (1998), uma filosofia de Marketing para além da dimensão produto a venda, é preciso criar clientes, que é mais que conquistar, significa vislumbrar um novo produto voltado para uma categoria de consumidores e estabelecer vínculos com os mesmos, cujo parâmetro é a satisfação de novas necessidades e expectativas.
1. Serviço de Atendimento ao Cliente-SAC
O atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. “O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o